姚楠是北京120急救中心一名普通调度员，她每天的工作就是接急救电话，然后分派救护车，为需要帮助的人最短的时间送去救助。每个救助电话，她都在响两声内就接起来，这需要她在值班时全神贯注。她说，接线时就要争分夺秒，别小看这一两分钟，说不定能决定一个人的生死。
电话指导安抚病人心情
日前，北京晨报记者来到北京急救中心的调度室。坐在调度位上的姚楠正在专心接着电话，记者看到，她语速快而清晰，一边看着屏幕上的信息，一边录入呼救人提供的信息，包括姓名、电话、位置以及病人情况。她一边安抚对方的情绪，一边迅速地在电脑上定位对方位置，安排车辆，整个过程没有一丝停歇。
只见她刚安排完一件事，电话铃声又响了起来。她毫不犹豫，迅速接起电话。“在哪里？什么病情？您的联系方式？”这些话，她不断重复着。记者在等待了40多分钟后，她终于停了下来。“我们接线时就要争分夺秒，尽可能地为患者争取更多的时间。你别小看这一两分钟，说不定能决定一个人的生死。”
刚刚准备吃午饭，电话又响了起来。姚楠迅速接起电话，继续忙碌着。打电话的是一个母亲，家中5岁孩子突发高烧。姚楠开始指导电话那头的母亲。“您先拿温水把毛巾浸湿了，擦遍孩子的全身。用家里的棉花蘸上酒精把孩子的大关节都擦一擦，这样可以迅速降温。您别着急，这边已经给您派车了。”姚楠说，“我们现在接电话，不仅仅是派车和登记，还要进行前期的干预和帮助。给患者家属或者是呼救人一些指导，让他们能够在现场帮助患者减轻痛苦，等待急救人员。”
问询讲究技巧事半功倍
“我们现在人手紧，工作量大，很多同事都牺牲了休息时间，我也不能例外。”姚楠说，每个人中午都有休息时间，可以用来吃饭和休息，但是急救电话响个不停，没有人愿意放下手头工作去吃饭休息。“总不能因为几分钟的休息时间，耽误患者的病情，这都是要命的事儿啊。”
她说，调度员的问询很有技巧，只有迅速了解具体位置和病情才能准确派车。“病人家属因为慌张，一时说不清准确地址，或者忙于照顾患者顾不上讲电话，这都会影响救援速度。”每当遇到这种情况，她会先安抚对方，尽量稳定对方的情绪，然后赶紧问清详细地址，以便能以最快的速度派出急救车辆。她苦笑着说，做这调度的工作，要不知疲惫，“接上电话就跟上了发条似的。”
北京晨报现场新闻
记者 张静雅
姚楠是北京120急救中心一名普通调度员，她每天的工作就是接急救电话，然后分派救护车，为需要帮助的人最短的时间送去救助。每个救助电话，她都在响两声内就接起来，这需要她在值班时全神贯注。她说，接线时就要争分夺秒，别小看这一两分钟，说不定能决定一个人的生死。
电话指导安抚病人心情
日前，北京晨报记者来到北京急救中心的调度室。坐在调度位上的姚楠正在专心接着电话，记者看到，她语速快而清晰，一边看着屏幕上的信息，一边录入呼救人提供的信息，包括姓名、电话、位置以及病人情况。她一边安抚对方的情绪，一边迅速地在电脑上定位对方位置，安排车辆，整个过程没有一丝停歇。
只见她刚安排完一件事，电话铃声又响了起来。她毫不犹豫，迅速接起电话。“在哪里？什么病情？您的联系方式？”这些话，她不断重复着。记者在等待了40多分钟后，她终于停了下来。“我们接线时就要争分夺秒，尽可能地为患者争取更多的时间。你别小看这一两分钟，说不定能决定一个人的生死。”
刚刚准备吃午饭，电话又响了起来。姚楠迅速接起电话，继续忙碌着。打电话的是一个母亲，家中5岁孩子突发高烧。姚楠开始指导电话那头的母亲。“您先拿温水把毛巾浸湿了，擦遍孩子的全身。用家里的棉花蘸上酒精把孩子的大关节都擦一擦，这样可以迅速降温。您别着急，这边已经给您派车了。”姚楠说，“我们现在接电话，不仅仅是派车和登记，还要进行前期的干预和帮助。给患者家属或者是呼救人一些指导，让他们能够在现场帮助患者减轻痛苦，等待急救人员。”
问询讲究技巧事半功倍
“我们现在人手紧，工作量大，很多同事都牺牲了休息时间，我也不能例外。”姚楠说，每个人中午都有休息时间，可以用来吃饭和休息，但是急救电话响个不停，没有人愿意放下手头工作去吃饭休息。“总不能因为几分钟的休息时间，耽误患者的病情，这都是要命的事儿啊。”
她说，调度员的问询很有技巧，只有迅速了解具体位置和病情才能准确派车。“病人家属因为慌张，一时说不清准确地址，或者忙于照顾患者顾不上讲电话，这都会影响救援速度。”每当遇到这种情况，她会先安抚对方，尽量稳定对方的情绪，然后赶紧问清详细地址，以便能以最快的速度派出急救车辆。她苦笑着说，做这调度的工作，要不知疲惫，“接上电话就跟上了发条似的。”
北京晨报现场新闻
记者 张静雅
