北京海淀29个街镇"接诉即办" 24小时接听居民诉求

2019-02-13 14:36 北京晚报

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来源标题:海淀29个街镇“接诉即办”

以前,居民反映的问题落实到区政府或街镇,可能会受办公时间的制约而得不到及时响应。记者2月13日上午从海淀区获悉,从今年开始,海淀区29个街镇建立群众诉求快速响应机制,全天候24小时保持热线畅通,保证群众诉求第一时间得到受理。

记者今天上午在香山街道看到,这里专门设置了6个工位,每天9时至18时,6名接线员专门接收从12345市民服务热线转接来的本辖区居民反映的问题,及时受理、分拣、转派工单和回访。晚上,热线电话则转接到香山街道的监控指挥大厅,从18时到第二天早上9时,由指挥大厅的值守人员负责接听和处理。香山街道城市服务管理指挥分中心主任王炜告诉记者,以前居民如果拨打12345反映问题,接线员需要先转派到区政府相关部门,再由区政府转派到街镇。从今年开始,为了响应“接诉即办”的要求,12345会直接将工单转派街镇,节省中间环节耗费的时间。“以前政府的办公时间是每周5天,每天8小时,有时候会因为办公时间的制约而不能及时回应,现在变成每周7天每天24小时接听,随时都能响应群众的诉求。”

大年初一,“接诉即办”机制就得到了香山地区居民的“点赞”。原来,这天植物园公园举办花展,很多市民前来逛园,但因为停车位有限,不少市民直接将车停到主干道的旁边,堵塞了交通。有本地居民将这一情况投诉到了12345热线。香山街道收到12345转派的工单之后,立即转派给相关部门的值守人员,派人员到现场查看情况,增派保安现场值守。同时通过“街乡吹哨、部门报到”机制,“吹”来了地区交通队,增设了临时禁停标志,并派交警进行执法和疏导,当天就解决了居民反映的这一问题。

按照海淀区的要求,全区29个街镇都建立了全时段响应机制,专人负责值守,做到7×24小时接收群众诉求,分级分类处理不同类别的诉求,并将办理结果及时反馈市政务服务管理局。同时,海淀区每周都会对群众诉求反映集中的街道乡镇进行排名,对“响应率”、“解决率”、“满意率”等评价指标进行汇总,并建立考核评价机制。

责任编辑:曹薇(QN0003)  作者:叶晓彦