中关村街道接诉即办有了"思维导图" "全科社工"上岗

2019-07-15 17:53 识政微信公众号

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这两天,家住海淀区中关村街道东里北社区居民徐红英(化名)终于不再因为楼道里堆放的杂乱废弃物堵心。她感慨说:“‘接诉即办’真不是喊口号,我们反映的问题解决了,楼道里干净整洁,清爽多了。”

保障和改善民生,就要把老百姓的小事当作大事来办。市委书记蔡奇多次强调,做好民生工作,就是要坚持民有所呼、我有所应,抓住群众关心关切的操心事烦心事揪心事,尽力而为、量力而行、一件小事一件小事地办好。凡是市民诉求、媒体曝光、12345热线反映的问题,各单位都必须闻风而动、接诉即办。

海淀区中关村街道迅速行动起来,根据实际情况创新工作方法,绘就接诉即办的“思维导图”,推出“全科社工”,鼓励基层工作人员到一线去解决问题,使群众的诉求有人办、马上办。

画出“思维导图”

今年1月1日,12345市民服务热线直接派单到街乡镇后,海淀区中关村街道制定了《12345热线可直派街乡镇群众诉求类别》,并制作了精细化管理任务清单“思维导图”,把诉求类别、响应及结案时限、主次责科室或部门等进行全面系统的展示。

思维导图明确责任分工

识政君看到,“思维导图”根据诉求类别、诉求人群、诉求位置等因素,按照三个等级进行细致划分,规定好每一项诉求的响应时限、事项办理时限。直观清晰地了解群众诉求内容,明确各项诉求的责任落实。

责任清晰,避免了相互推诿,有助于闻风而动、对症下药。前不久,东里北社区居民反映,双榆树北路甲1、甲2、甲3号楼存在楼道堆物,有安全隐患。街道城市服务管理分中心接诉后立刻转派给社区,经过居委会初步调解,虽然部分堆物被清除,但仍存在大量无主和居民不愿处理的堆物。了解情况后,街道立即开展综合执法,组织相关部门对该区域的楼道堆物进行全面清理,短短40分钟,共清理30多处堆物点,运走3车杂物,周边居民纷纷为这样的处理速度点赞。

推广全科社工

“思维导图”画出了接诉即办的解决路径,谁来更好地执行?中关村街道更进一步创新推出了一专多能、一岗常在的全科社工。家住太阳园社区的居民就发现,居委会里多了个“前台”,有什么事儿要问、要办,“前台”基本都能搞定。原来,这是社区创新推出的全科社工工作模式:社区梳理了70余项非专业事项,整理出标准流程,集中交给社工办理。这样一来,居民到社区办事,再也不用担心要找的人不在、在的说不清楚。

太阳园社区增设“前台”接待居民办理事项

目前,中关村街道经过6次专题业务培训,首批30名全科社工已投入工作。他们在社区内全面负责接诉即办工作,接待来访居民,收集居民诉求,处理各项行政审批业务。家住科春社区的刘春雨(化名)家的烦心事,就是全科社工刘薇帮着解决的。

组织全科社工培训

进入夏季,北京的气温持续攀升,空调成了家家户户离不开的电器,但是,因为空调滴水、噪音等问题引发的邻里矛盾也随之升温。刘大姐就因为空调噪音和存在打火隐患和邻居闹红了脸,双方争执不下,她试着向12345市民服务热线求助。接到派单,刘薇当天立即联系刘大姐和邻居家的租客、中介、房主,一遍遍沟通协调解决矛盾,一直忙活到晚上10点,终于有了圆满的解决方案,由中介出资更换新空调。

安装新的空调外机

据不完全统计,仅在今年5月,中关村街道各社区接诉即办相关诉求量比4月份下降48.4%,解决率由38.71%提高到68.75%,满意率由74.19%提升至93.75%。这就是全科社工们上岗3个月交出的“成绩单”。

主动向前一步

接诉即办,中关村街道不止停留在市民投诉一件解决一件,还主动发力“抢跑”,提前到群众身边去问需求,尽可能把工作做在前头。

空间社区党支部书记、居委会主任张颖主动设计了居民服务需求调查问卷,了解社区居民困难和需求。针对大伙儿反应集中的买菜难问题,发挥“社区吹哨、部门报到”的工作机制,与相关部门多次召开协调会,跑手续、选场地、查菜品,最终选定“老鲁菜车”进驻社区。如今,每周二、四、六7时半至12时半,蔬菜直通车都会在社区315号楼东侧销售40多种新鲜瓜果蔬菜。

下楼就能买到新鲜蔬菜

社区年近八旬的顾寿筠阿姨腿脚不方便,以前特别发愁到1公里外的超市买菜,如今下楼就有菜车,她竖起大拇指连连称赞:“实事办到了老百姓心坎儿上!”和顾阿姨一样,社区居民非常满意家门口有了蔬菜直通车,每次都会主动帮着维持买菜秩序、清扫垃圾,还给居委会送上了“为民排忧、情系百姓”的锦旗。

居民送来锦旗

基层部门尤其是街道、社区干部,每天面对的几乎都是柴米油盐等鸡毛蒜皮事儿。这些事儿看似不大,却庄庄件件牵动人心。他们接诉即办、主动作为的背后,体现的是民心关怀,更是向前一步主动治理的自觉担当。

责任编辑:曹薇(QN0003)