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俩月 东湖街道从垫底逆袭成全市第一

2019-12-09 01:17 北京青年报

来源标题:俩月 东湖街道从垫底逆袭成全市第一

日前,东湖街道利一社区辛阿姨到居委会办事时,随口提到卧室墙外的天井因楼上空调机箱滴水而返潮。得知情况后,社区党委书记立刻带着维修人员赶到现场,将原本垂直向下的排水管改成L型朝外排水,解决了天井积水问题。

得益于诸如此类的“未诉先办”,东湖街道在“12345”接诉中心的接诉数量,从年初月均300件逐月递减到现在月均150件左右。东湖街道从4月份全区排名第20、全市排名221位,到5月份一跃成为全区第一名,6月份全市并列第一的位置。截至前10个月,综合排名全市第七、全区第一名,短短两个月就完成逆袭,东湖街道是怎么做到的呢?

据东湖街道工委书记倪东新介绍,他们从最初以完成工作为目标,迅速转变为“未诉先办”以人民满意为目标,发现东湖地区居民所需,并高度重视,总结出详尽而细致的接办流程,责任落实到人。倪书记告诉记者,东湖街道提出“用速度提高响应率,用吹哨提高解决率,用态度提高满意率”的工作目标:用速度来体现街道对案件的重视,以此提升居民满足感;用吹哨的方式把工作落实到人,让各部门之间迅速完成协调配合,职责清晰;用好的态度来体现解决问题的诚意。倪书记提出要求,处理案件过程中,在细节、语气、态度、素质等方面都要做到让居民满意。

用速度提高响应率

打通居民提出诉求的通道,才能第一时间解决问题。为此,街道领导协调整合原有复杂难记的各种热线,推广24小时响应电话84785678,并开展“5678进您家”系列活动,让居民24小时都能找到解决问题的渠道。

效果很快显现,利一社区一居民家中暖气片出现砂眼跑水,因家中无人未能及时处理,导致楼下多户漏水。接到居民电话后,利一社区启动联动应急机制,物业、供暖、开锁公司现场待命,经居民同意后,破门关闭阀门,以最快的速度解决了漏水问题。

用吹哨提高解决率

为了高效处理居民投诉,东湖街道设置了一套详细的处置流程,并成立“接诉即办”工作群。相关负责人每天会在群里汇报案件数量、内容,由街道领导统一协调、调度,通过吹哨的方式,将诉求直接落实到具体负责人,处理速度加倍提升。

今年5月初,南湖中园社区居民反映中心花园西北角出口处路面不平,老年人出行不便,同时道路两边是小区停车位,车主也担心车辆会被刮伤。经多次协商,11月13日由社区吹哨,办事处副主任、城建科、社区书记、两家物业的负责人和多位居民集中到现场达成协议,道路维持1.5米宽度加装护栏。通过议事会和社区吹哨,成功减少了社区的集中投诉。

用态度提高满意率

据悉,东湖街道接诉中心一共有10名工作人员,实行7×24的服务机制,分别有协调组、案件处置组、电话回访组、夜班组,并且不分节假日,24小时有人值守。据东湖街道接诉中心相关负责人介绍,“接诉即办”“未诉先办”工作,并没有什么技巧,就是一心一意踏踏实实地付出。

据悉,截至10月份,东湖街道“未诉先办”工作的全区排名始终处于前列。倪东新书记表示,对待居民的问题,一定要做到“未诉先办”,始终把居民的事情摆在首位,将困难解决在基层,让居民的幸福感更加充实。

责任编辑:杨承渊(QN0044)作者:杨兴龙 杨珊

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