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从企业出题到政府答卷 北京海淀开通复工复产服务热线

2020-04-10 14:17 千龙网

千龙网讯(记者 刘美君)记者4月10日从北京市海淀区获悉,当日零时起,海淀区复工复产服务热线51321501将正式开通,热线面向全区27万余户市场主体,旨在协调解决企业复工复产中遇到的困难和问题,帮助企业尽快复工达产。

据了解,该热线旨在协调解决企业复工复产中遇到的困难和问题,帮助企业尽快复工达产。为确保热线服务实效,海淀区紧紧围绕返岗用工、交通运力保障、金融服务、供应链协调、政策法律服务等复工复产“痛点、堵点、难点”问题,在区发改委、金融办等13家委办局以及29个街镇均设立专项服务组及服务专员,建立“专线受理、专员办理、分类解决”的服务机制,打造“企业出题、政府答卷”的快捷服务模式,以更加精准的服务举措加快恢复生产经营秩序,为打赢疫情防控阻击战、经济发展攻坚战提供有力支撑。

据介绍,海淀复工复产服务热线运行平台采用智能客服机器人+人工服务模式,实行7*24小时全天候服务。人工接听时段为早6点到晚24点,其余时段为智能客服接听。为实现企业诉求在移动终端的全流程快捷办理,热线办理还开发了“微信端小程序”,首创了语音工单记录、实时在线视频沟通等热线办理功能,改变了以往热线“守在电话旁、待在电脑前”的低效高耗办理。

此外,企业打进热线后,智能客服机器人对问题进行识别,较为简单的问题由智能机器人直接解答,复杂问题或识别不出的问题转人工坐席接听,客服人员将企业诉求按照防疫物资保障、返岗用工、交通运力保障、金融服务、疫情管控协调、法律咨询服务、重大项目建设推进及其他等进行归类整理。再通过微信小程序以工单形式派发给相关委办局和街镇,各单位通过小程序接收工单,联系企业解决诉求,最后通过小程序反馈工单解决情况。

责任编辑:刘美君(QN0048)

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