“036”是什么？

    “036”是一个客服胸牌，更是一个先进集体。

    “036”是一组数字，但更是一种“诚心待客，热心服务，真心助人，实心爱岗”的精神。

    “036”由一名北京铁路分局普通客运服务员的胸牌号，成为北京铁路分局的运输服务品牌，成为一种爱的温馨，一份文明的魅力，一片助弱的真情，成为千千万万个旅客对首都北京神圣的向往。通过“036”这个响亮的名字，北京铁路分局的优质服务和南来北往旅客的期盼紧紧地联系在一起，从这些忙碌在铁路平凡岗位的“036”服务员身上，人们看到了活着的雷锋，从“036”的优质服务中，人们感受到了社会主义新时期的人情温暖、文明情操。

     在古都北京红墙绿瓦碧树兰天的映衬下，不管是古老的，还是现代化的，北京的众多火车站在跨越了时空后，每天都在演绎着同一个故事——“有困难找036”！

北京铁路的三代“036”

    “036”起源于北京北站。北京北站过去称“西直门火车站”。它因为著名的铁路工程师詹天佑设计建造而闻名于世。二十世纪七十年代，有一个胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍，在北京这个古老的车站里热情地帮助着南来北往的旅客，大家不知道她的名字，只记住了“036”这个号码。

    李淑珍在客运岗位上整整工作了35个春秋。在漫长而又短暂的35个春秋里，她不知为旅客发放了多少自制的路条，为了帮助旅客找到在京的亲人，不知道跑过多少大街小巷，为了把离家出走的孩子送到父母身边，为了把有病的旅客送到医院，她又不知牺牲了多少节假日。这位“036”的老前辈，把眼勤、嘴勤、腿勤这“三勤”作为工作的座右铭。

    1984年，北京铁路分局党委下发了《北京铁路分局关于转发李淑珍事迹的通知》，号召全分局广大干部职工学习李淑珍，用“为人民服务、对人民负责、做好服务工作”的精神，不断提高客运服务工作水平。

   1992年李淑珍退休后，挂上“036”胸牌的是年轻的客运员宋敏娟，她不辜负老一代“036”的信任，开拓并发展了“036”优质服务。1998年，宋敏娟提干后调至北京西站负责“036”候车室的组建工作。胡宗英接替了“036”岗，成为北京北站第三代“036”。

   一代代的“036”，象长跑接力棒一样，把人民铁路为人民的优良传统代代相传，使“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神不断得以发扬光大。“036”被旅客从心底里叫出来，让这个名字响遍祖国大江南北，成为首都北京雷锋精神的象征，成为旅客信任爱戴的铁路服务品牌。

    自1999年起，分局党委把这一创建活动由岗位发展到成建制群体的创建活动，如今，全分局已涌现出分局级“036”岗45个，分局级“036”先进集体12个，站段级“036”岗315个。窗口行业有了“036”候车室、“036”售票大厅、“036”订票热线、“036”列车、“036”货运营业大厅，在北京铁路的每一个角落，旅客、货主需要帮助时，就有“036”的身影，“有困难找036”已成为北京铁路分局优质服务的品牌象征。

售票窗口送真情

   人在旅途中感悟人生最深，情在流动中体会真诚最切。当旅客选择坐火车出行时，第一个接触的是售票员，一声亲切的问候，一次快捷的出票，一句真诚的解答，都会给旅客的整个旅途生活留下深刻的印象。北京西站“036”售票大厅的职工们有一句座右铭：“没有旅客的不对，只有我们的不足”。

    千方百计满足旅客购票需求，不给旅客留下遗憾是“036”售票员不懈的追求。每天，售票员要面对数不清的陌生面孔，他们有的是老人、残疾人，有的有特殊的乘车需求，有的排到窗口甚至不知买哪次车票。售票员就区别不同情况实行个性化服务。对民工旅客，考虑他们在北京挣钱不容易，向他们发售票价低的车次；对学生旅客，考虑到他们旅行沿途观光和看书的需求，售票时尽可能发售靠车窗的坐席，每个售票员都记下了硬席车厢窗口座位号；对老年旅客考虑他们乘车方便次数多，在征得他们同意后，发售临近厕所的客票。

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