2019年的“政务明星”，非“接诉即办”莫属，然而，市民身边千千万万的难题，仅靠“有一办一”，不免效率低下，“未诉先办”于是应运而生。
作为大城市精细化管理的有效探索，“接诉即办”取得明显成效，受到各方肯定。据统计，2019年一年间共接听来电661.7万多个，为市民解决操心事烦心事251.97万件，接到表扬电话15266个，群众满意率达到近80%。
北京在此基础上，主动作为，开始探索“未诉先办”，发现问题提前一步，解决困难向前一步，以群众诉求为导向，主动发现工作中的薄弱环节，推动服务重心下移、力量下沉，通过共商共治、“街乡吹哨、部门报到”等工作机制，变“闻风而动，有一办一”为“体察民情，未诉先办”。
首先，“未诉先办”有利于提高工作质效。从坐等群众上门反映问题到“主动出击，防患于未然，解决于萌芽状态，让更多的问题提前发现，提早解决，不仅是服务群众的需要，更是改进工作的需要，提高了工作效率，节约行政资源，让城市管理更加高效。
其次，“未诉先办”有利于提升管理水平。从解决一件问题上升到解决一类问题，既要就事论事，有一件办一件，又要举一反三，对于群众尚未反映的问题，也要以点带面推动工作，通过12345市民热线研究民情民意民心之所向，社会热点难点矛盾点之所在，建立起解决矛盾的有效机制。再有，认真听取群众热线中的意见和建议。充分吸收民意，作为决策依据，让政府效能进一步提速，政策更有针对性。这个过程既能够沟通民意化解矛盾，更能够“变压力为动力”，找准不足、改进工作，优化提升城市治理能力和水平。
比如，在疫情防控阻击战中，有关部门发挥12345热线的大数据优势，迅速出台一系列卫生防疫、交通、教育、物资供应等方面的应对措施，满足市民多元需求，促进了疫情防控和复工复产的“两手抓，两不误”。
蔡奇书记说“要从受理市民诉求看作风、看执行力，看对群众的感情和态度。从“接诉即办”到“未诉先办”，服务更加靠前，效率更加高速，与民众形成良性互动，建立起更加密切的干群关系，体现了“不忘初心，牢记使命”主题教育的成果，体现出政府的执政能力和水平，让百姓感受到党和政府的温暖。
从“接诉即办”到“未诉先办”， 让“民呼我应”之风吹遍京华大地。
(投稿：韩雪)