原标题：党在基层“我为群众办实事”特别报道之公开课
六问社区基层治理
编者按
基层党务工作者们在社区里摸爬滚打，在处突、社区动员、统筹服务等各方面都积累了不少经验，虽然很多还未来得及进行系统梳理，似乎缺少些理论提升，但是那种从实践中“悟”来的智慧和灵性仍然能给基层治理带来很多启发。在这组报道中，我们请来六位基层社区书记“授公开课”，并出了模拟“试题”，请读者分析其中的“治理智慧”。与一般授课不同的是，这些“课件”、“试题”都是活生生的事实，也许，它就发生在昨天。
本期出场授课人
东城区东花市街道枣苑社区党委书记 刘丹
海淀区永定路街道六街坊社区党委书记 彭玉玲
石景山区八角街道八角中里社区党委书记 李美红
房山区拱辰街道渔儿沟村党支部书记 梁志全
昌平区霍营街道霍家营社区党委书记 李宝忠
平谷区马昌营镇紫贵佳苑社区党支部书记 于文玉
第一课
面对繁杂的工作，如何化压力为动力？
授课人：于文玉
作为社区书记，我认为化压力为动力的办法不外乎就两个，一是寻找解决问题的“突破口”，为老百姓办实事儿；另一个就是自我心理调节，永远不要忘了自己的初心。
我们是个新成立的社区，刚来时班子成员就3个人，面对的却是1857户居民。物业和业主间矛盾严重，同时存在社区资金紧张、公共服务不足等问题。作为新来的书记，我压力很大。当我听说小区里有个500多人的业主微信群，我马上加到这群里“潜伏”了三个月，这是我解决各种问题的一个“突破口”。群里只要有任何“风吹草动”、大家有什么意见，我都默默记下，同时去做物业经理的工作，成为居民和物业之间的“润滑剂”，电梯坏了督促物业及时修；渣土路不好停车又有扬尘，我“吹哨”解决……当然，我也有撑不住的时候，也掉过眼泪、也委屈过。在社区繁杂的工作中，化压力为动力的自我心理调节也很重要，我的办法很简单，就是哭一鼻子擦干眼泪接着干。“为居民服务永远在路上”是我的座右铭，辛苦的时候我也会用这句话鞭策自己，自己选的路“跪着”也要走下去。
文案整理/本报记者 林艳
第二课
如何在看似不合理的百姓诉求中发现合理性？
授课人：彭玉玲
我刚到六街坊社区工作时，六街坊东社区大门内私设了一个菜摊，不仅破坏小区环境、堵塞内部道路，还存在消防隐患。在多方工作下，菜摊被清除出社区。没想到此举却引发部分居民的强烈不满，他们聚集在居委会门口，甚至直接进入我的办公室当面指责……后来我发现，居民的核心诉求其实很简单——恢复菜摊。
但我依然感到费解。清除菜摊是为了营造更安全、更整洁的社区环境，而且社区外的超市也能买菜，这个诉求不合理啊！如果止步于此，问题就陷入了僵局。作为社区书记，必须善于在不合理诉求中发现其合理性，这就需要“共情智慧”。站在当事人的角度换位思考，我意识到不少老街坊年纪大了，多年来已经习惯下楼就能买到菜，不愿多走路，撤除菜摊让他们感到不便。
发现问题合理性后，还要有“化解智慧”，让工作开展得有人情味儿。我采取了疏堵结合的办法，一方面引入蔬菜直通车，每周两天进社区，满足居民下楼买菜需求；另一方面成立老年互助社，引导老街坊们互帮互助，慢慢向社区周边购菜过渡。文案整理/本报记者 王斌
第三课
社区和乡村怎么培养年轻的党员干部？
授课人：梁志全
我们渔儿沟村的环境建设近两年有了较大的改观。在这些成绩的背后，年轻干部功不可没。近几年村“两委”班子的人员构成越来越年轻化，很多大学生毕业后会选择到基层锻炼。但从“校门”进入“机关门”，他们社会阅历还比较浅、工作经验较为匮乏，想让他们人尽其才，还得靠前辈“传帮带”。
首先，要教会年轻人懂得一个道理：只讲大道理没人听，“弯下腰来”用老百姓的语言和他们沟通，才是基层工作的智慧。干部干部，干是第一步！老百姓真正的需求是什么？如何帮他们解决？我不仅会“手把手”带他们，也会给他们压一些重担子。
当然，光是和老百姓打成一片还是不够的，年轻人也要发挥自己的特长，真正为村子做点事儿。比如村里的青年干部刘旭学的是金融学，我就让他管财务，村集体的收入和支出每一笔他都门儿清，老百姓也放心。王胜学的是建筑学，在推行网格化管理时，我建议他将渔儿沟村的整体面貌画成图，把主要道路、建筑物，包括活动场所进行明显标注，这样更方便后期的划片管理。年轻人们“学有所用”，荣誉感自然就增强了，干劲儿也更足了。文案整理/本报记者 刘婧
第四课
如何做到小事儿不出社区、大事不出街道？
授课人：刘丹
今年是我来到枣苑社区的第十个年头，我总结了3条工作路径，通过细化责任到人、微信群及时联系群众、主动公开手机号“未诉先办”，实现“小事儿不出社区、大事不出街道”。
如何实现社区工作责任到人？我们将其总结为“231责任人工作法”，即两名社工、三名楼门组长联合一名物业楼管事务员包一栋楼，通过这种社工包楼机制，实现所有楼门的大事小情责任到人。
其次，我们建立了“9+1”微信联系群，社区内的9栋居民楼每一栋都有一个居民微信群，有任何诉求，居民都可以在群里直接反映、讨论。
最后，针对急事儿、难事儿，结合“接诉即办”，开通“社区书记服务热线”，把我的手机号通过微信群、公示栏向所有居民公布。以前居民有难题就打12345，好多问题最后还得落到社区来解决，与其让居民追着我，不如我主动出击、公开电话，实现“未诉先办”。我的手机24小时开机，一天多则几十个，少则十几个来电，自己能解决的，我会第一时间办妥，如果一时解决不了，就会问清居民姓名和所居住的楼号，转给负责该楼的社工跟进，让责任层层落实。文案整理/本报记者 蒋若静
第五课
在为社区公共服务补短板方面，有什么妙招？
授课人：李宝忠
想引进优质资源，就得“多想、多找、多跑”。首先要“多想”。要摸清社区底数，列出需求清单，想清楚我们到底缺什么，需要补什么，有时候需要创造性思维。比如，我们了解到社区公共服务不足，于是通过合理布局底商，资源对接引进，建立了覆盖多个小区的一刻钟服务圈，覆盖人口能达1.5万人，可为居民提供文化、餐饮、金融、生活等多方面服务。
其次，要“多找”。努力寻找优质资源，缺什么就找什么。比如说，社区缺乏优质教育资源，我们就四处去找，那些耳熟能详的名校都找遍了，甚至找到了外省市的优质教育资源，最后与人大附中成功对接，解决了很多居民孩子的上学问题。
此外，要“多跑”。我们说磨破嘴跑断腿，很多工作需要多次沟通。2016年小区部分居民住进回迁房后，反映周边缺乏公共交通。我和同事找到公交公司，前前后后跑了十几次，最终引入了在社区内部穿行的专52路公交车，这都是通过多跑磨下来的。文案整理/本报记者 李泽伟
第六课
社区书记对自己应该有什么样的要求？
授课人：李美红
一个社区书记都管什么？打趣说，是上管天，下管地，中间管空气；往雅了说，是小巷总理；往实里说，是服务居民的贴心人。
作为一个社区书记，首先要把居民都装在心里，真正把他们当成自己的家里人。社区里的每户失独家庭、每位空巢老人、每位困难特殊居民我都记挂着。近年来，我牵头成立了“姐妹抱抱团”、搭建“红色党建联盟”、组建“120”应急担架队，帮助他们解决了很多实际困难。
当然，社区书记就要为居民办事，我不仅要求自己为居民办事，还要把事办实。老旧小区的特点是“三多”，社区老年人多，流动人口多，产权单位多，管理难度大。虽然小区是准物业管理，但是老街坊们还是习惯有事儿就找居委会。我借助“老街坊楼门议事厅”，通过定期商议、多方联动、形成合力，找到群众意愿和需求的“最大公约数”，先后解决了噪音扰民、文明养犬、群租房、垃圾分类等200多个居民身边的民生问题。文案整理/本报记者 刘婧
课后习题
（请结合下列小区实际案例，分析其中蕴含的“治理智慧”）
“水”释心结
西城区广内街道大街东社区内的老墙根129号楼，曾经是北京自动化仪表二厂的宿舍。两年前，一对夫妻买了其中一户，但住上之后，发现家里的管道水流很小，冲厕所都很困难。于是，夫妻俩找到社区投诉。社区党委书记王洁回忆说，第一次找来时，我们告知须找产权单位，“结果仪表二厂表示没钱修不了，夫妻俩又跑到社区来投诉。”
王洁刚开始时觉得对方有些“无理取闹”，但静下心来一想，“老百姓能找到你，就是觉得可以依靠你，不能简单推出去了事！”于是，王洁一方面尽力安抚那对夫妻，一方面思考能依靠哪条政策、哪些部门来解决这件事。“这时候，‘社区吹哨、街乡报到’机制帮了大忙。我协调了街道、区的物管办、城管办、市政以及仪表二厂等相关部门，先后召开了三次联席会议。”在与各部门沟通中，王洁了解到，该楼的高层也存在着水流不足的问题，“最终，由街道走专项维修经费，更换了该楼的自来水管外管线以及楼内水管的连接管，水流小的问题得以彻底解决。”
不到一个月，将本不在社区权责之内的问题解决，那对夫妻对王洁十分感谢。“他们冬天去海南短住，都把家里的钥匙放到社区。”王洁说，钥匙还真留对了！一天，夫妻俩远程监控发现家里有漏水迹象，便赶紧通知了王洁。王洁赶过去马上进行了处理，并发视频告知对方。后来，楼下住户发现这次漏水渗透到自家，有些家具被泡了，于是找到王洁，要求赔偿。王洁先后跟两家做工作，赔偿金额从4500元降为3500元。最终楼下那户居民又把赔偿金退还了1750元。“这之后，两家人变得常来常往。经过社区的工作，真的是党群关系巩固了，群群关系和谐了！”王洁说。
参考答案
案例凝结三种“治理智慧”
在上述的社区工作案例中，体现出了一位社区党委书记的“治理智慧”。第一种智慧就是换位思考、“用足”政策。当问题刚开始出现时，王洁并没有因为权责不属于社区就将问题一味往外推，而是首先进行换位思考，无形中就与居民的关系拉得更近。在这种换位思考下，王洁开始思索“用足”哪些政策可以真正帮助到居民解决水流细小的问题。这时候，“社区吹哨、街乡报到”的作用显现出来。王洁的“哨声”响起之后，相关各部门闻音而来。
接下来就启动了第二种智慧：搭建平台，充分沟通。三次联席会议，为各方搭建了平台。沟通中，先是得出这样两个结论：一是仪表二厂确实无力出资进行维修；二是高层用户全部存在水流细小问题，这样需要解决问题的就并非是一户而是一幢楼。最终，由街道出资更换管线，举一反三，由点及面，惠及了更多居民。
在得到居民最基本的信任之后，王洁又展示出第三种智慧，那就是延伸服务，使得干群关系得以极大地巩固、融合。居民因暂住海南，将钥匙交到了王洁手中，王洁会时不时去看顾房子。在发生漏水时，她第一时间赶到现场进行处置；在因漏水产生邻里纠纷时，她一手托两家，最终又让本可能成为“仇人”的两家邻居变得“常来又常往”。在这起起源于“水”又结缘于“水”的社区治理案例中，社区书记的工作智慧发挥了重要作用。文/本报记者 解丽
原标题：党在基层“我为群众办实事”特别报道之公开课
六问社区基层治理
编者按
基层党务工作者们在社区里摸爬滚打，在处突、社区动员、统筹服务等各方面都积累了不少经验，虽然很多还未来得及进行系统梳理，似乎缺少些理论提升，但是那种从实践中“悟”来的智慧和灵性仍然能给基层治理带来很多启发。在这组报道中，我们请来六位基层社区书记“授公开课”，并出了模拟“试题”，请读者分析其中的“治理智慧”。与一般授课不同的是，这些“课件”、“试题”都是活生生的事实，也许，它就发生在昨天。
本期出场授课人
东城区东花市街道枣苑社区党委书记 刘丹
海淀区永定路街道六街坊社区党委书记 彭玉玲
石景山区八角街道八角中里社区党委书记 李美红
房山区拱辰街道渔儿沟村党支部书记 梁志全
昌平区霍营街道霍家营社区党委书记 李宝忠
平谷区马昌营镇紫贵佳苑社区党支部书记 于文玉
第一课
面对繁杂的工作，如何化压力为动力？
授课人：于文玉
作为社区书记，我认为化压力为动力的办法不外乎就两个，一是寻找解决问题的“突破口”，为老百姓办实事儿；另一个就是自我心理调节，永远不要忘了自己的初心。
我们是个新成立的社区，刚来时班子成员就3个人，面对的却是1857户居民。物业和业主间矛盾严重，同时存在社区资金紧张、公共服务不足等问题。作为新来的书记，我压力很大。当我听说小区里有个500多人的业主微信群，我马上加到这群里“潜伏”了三个月，这是我解决各种问题的一个“突破口”。群里只要有任何“风吹草动”、大家有什么意见，我都默默记下，同时去做物业经理的工作，成为居民和物业之间的“润滑剂”，电梯坏了督促物业及时修；渣土路不好停车又有扬尘，我“吹哨”解决……当然，我也有撑不住的时候，也掉过眼泪、也委屈过。在社区繁杂的工作中，化压力为动力的自我心理调节也很重要，我的办法很简单，就是哭一鼻子擦干眼泪接着干。“为居民服务永远在路上”是我的座右铭，辛苦的时候我也会用这句话鞭策自己，自己选的路“跪着”也要走下去。
文案整理/本报记者 林艳
第二课
如何在看似不合理的百姓诉求中发现合理性？
授课人：彭玉玲
我刚到六街坊社区工作时，六街坊东社区大门内私设了一个菜摊，不仅破坏小区环境、堵塞内部道路，还存在消防隐患。在多方工作下，菜摊被清除出社区。没想到此举却引发部分居民的强烈不满，他们聚集在居委会门口，甚至直接进入我的办公室当面指责……后来我发现，居民的核心诉求其实很简单——恢复菜摊。
但我依然感到费解。清除菜摊是为了营造更安全、更整洁的社区环境，而且社区外的超市也能买菜，这个诉求不合理啊！如果止步于此，问题就陷入了僵局。作为社区书记，必须善于在不合理诉求中发现其合理性，这就需要“共情智慧”。站在当事人的角度换位思考，我意识到不少老街坊年纪大了，多年来已经习惯下楼就能买到菜，不愿多走路，撤除菜摊让他们感到不便。
发现问题合理性后，还要有“化解智慧”，让工作开展得有人情味儿。我采取了疏堵结合的办法，一方面引入蔬菜直通车，每周两天进社区，满足居民下楼买菜需求；另一方面成立老年互助社，引导老街坊们互帮互助，慢慢向社区周边购菜过渡。文案整理/本报记者 王斌
第三课
社区和乡村怎么培养年轻的党员干部？
授课人：梁志全
我们渔儿沟村的环境建设近两年有了较大的改观。在这些成绩的背后，年轻干部功不可没。近几年村“两委”班子的人员构成越来越年轻化，很多大学生毕业后会选择到基层锻炼。但从“校门”进入“机关门”，他们社会阅历还比较浅、工作经验较为匮乏，想让他们人尽其才，还得靠前辈“传帮带”。
首先，要教会年轻人懂得一个道理：只讲大道理没人听，“弯下腰来”用老百姓的语言和他们沟通，才是基层工作的智慧。干部干部，干是第一步！老百姓真正的需求是什么？如何帮他们解决？我不仅会“手把手”带他们，也会给他们压一些重担子。
当然，光是和老百姓打成一片还是不够的，年轻人也要发挥自己的特长，真正为村子做点事儿。比如村里的青年干部刘旭学的是金融学，我就让他管财务，村集体的收入和支出每一笔他都门儿清，老百姓也放心。王胜学的是建筑学，在推行网格化管理时，我建议他将渔儿沟村的整体面貌画成图，把主要道路、建筑物，包括活动场所进行明显标注，这样更方便后期的划片管理。年轻人们“学有所用”，荣誉感自然就增强了，干劲儿也更足了。文案整理/本报记者 刘婧
第四课
如何做到小事儿不出社区、大事不出街道？
授课人：刘丹
今年是我来到枣苑社区的第十个年头，我总结了3条工作路径，通过细化责任到人、微信群及时联系群众、主动公开手机号“未诉先办”，实现“小事儿不出社区、大事不出街道”。
如何实现社区工作责任到人？我们将其总结为“231责任人工作法”，即两名社工、三名楼门组长联合一名物业楼管事务员包一栋楼，通过这种社工包楼机制，实现所有楼门的大事小情责任到人。
其次，我们建立了“9+1”微信联系群，社区内的9栋居民楼每一栋都有一个居民微信群，有任何诉求，居民都可以在群里直接反映、讨论。
最后，针对急事儿、难事儿，结合“接诉即办”，开通“社区书记服务热线”，把我的手机号通过微信群、公示栏向所有居民公布。以前居民有难题就打12345，好多问题最后还得落到社区来解决，与其让居民追着我，不如我主动出击、公开电话，实现“未诉先办”。我的手机24小时开机，一天多则几十个，少则十几个来电，自己能解决的，我会第一时间办妥，如果一时解决不了，就会问清居民姓名和所居住的楼号，转给负责该楼的社工跟进，让责任层层落实。文案整理/本报记者 蒋若静
第五课
在为社区公共服务补短板方面，有什么妙招？
授课人：李宝忠
想引进优质资源，就得“多想、多找、多跑”。首先要“多想”。要摸清社区底数，列出需求清单，想清楚我们到底缺什么，需要补什么，有时候需要创造性思维。比如，我们了解到社区公共服务不足，于是通过合理布局底商，资源对接引进，建立了覆盖多个小区的一刻钟服务圈，覆盖人口能达1.5万人，可为居民提供文化、餐饮、金融、生活等多方面服务。
其次，要“多找”。努力寻找优质资源，缺什么就找什么。比如说，社区缺乏优质教育资源，我们就四处去找，那些耳熟能详的名校都找遍了，甚至找到了外省市的优质教育资源，最后与人大附中成功对接，解决了很多居民孩子的上学问题。
此外，要“多跑”。我们说磨破嘴跑断腿，很多工作需要多次沟通。2016年小区部分居民住进回迁房后，反映周边缺乏公共交通。我和同事找到公交公司，前前后后跑了十几次，最终引入了在社区内部穿行的专52路公交车，这都是通过多跑磨下来的。文案整理/本报记者 李泽伟
第六课
社区书记对自己应该有什么样的要求？
授课人：李美红
一个社区书记都管什么？打趣说，是上管天，下管地，中间管空气；往雅了说，是小巷总理；往实里说，是服务居民的贴心人。
作为一个社区书记，首先要把居民都装在心里，真正把他们当成自己的家里人。社区里的每户失独家庭、每位空巢老人、每位困难特殊居民我都记挂着。近年来，我牵头成立了“姐妹抱抱团”、搭建“红色党建联盟”、组建“120”应急担架队，帮助他们解决了很多实际困难。
当然，社区书记就要为居民办事，我不仅要求自己为居民办事，还要把事办实。老旧小区的特点是“三多”，社区老年人多，流动人口多，产权单位多，管理难度大。虽然小区是准物业管理，但是老街坊们还是习惯有事儿就找居委会。我借助“老街坊楼门议事厅”，通过定期商议、多方联动、形成合力，找到群众意愿和需求的“最大公约数”，先后解决了噪音扰民、文明养犬、群租房、垃圾分类等200多个居民身边的民生问题。文案整理/本报记者 刘婧
课后习题
（请结合下列小区实际案例，分析其中蕴含的“治理智慧”）
“水”释心结
西城区广内街道大街东社区内的老墙根129号楼，曾经是北京自动化仪表二厂的宿舍。两年前，一对夫妻买了其中一户，但住上之后，发现家里的管道水流很小，冲厕所都很困难。于是，夫妻俩找到社区投诉。社区党委书记王洁回忆说，第一次找来时，我们告知须找产权单位，“结果仪表二厂表示没钱修不了，夫妻俩又跑到社区来投诉。”
王洁刚开始时觉得对方有些“无理取闹”，但静下心来一想，“老百姓能找到你，就是觉得可以依靠你，不能简单推出去了事！”于是，王洁一方面尽力安抚那对夫妻，一方面思考能依靠哪条政策、哪些部门来解决这件事。“这时候，‘社区吹哨、街乡报到’机制帮了大忙。我协调了街道、区的物管办、城管办、市政以及仪表二厂等相关部门，先后召开了三次联席会议。”在与各部门沟通中，王洁了解到，该楼的高层也存在着水流不足的问题，“最终，由街道走专项维修经费，更换了该楼的自来水管外管线以及楼内水管的连接管，水流小的问题得以彻底解决。”
不到一个月，将本不在社区权责之内的问题解决，那对夫妻对王洁十分感谢。“他们冬天去海南短住，都把家里的钥匙放到社区。”王洁说，钥匙还真留对了！一天，夫妻俩远程监控发现家里有漏水迹象，便赶紧通知了王洁。王洁赶过去马上进行了处理，并发视频告知对方。后来，楼下住户发现这次漏水渗透到自家，有些家具被泡了，于是找到王洁，要求赔偿。王洁先后跟两家做工作，赔偿金额从4500元降为3500元。最终楼下那户居民又把赔偿金退还了1750元。“这之后，两家人变得常来常往。经过社区的工作，真的是党群关系巩固了，群群关系和谐了！”王洁说。
参考答案
案例凝结三种“治理智慧”
在上述的社区工作案例中，体现出了一位社区党委书记的“治理智慧”。第一种智慧就是换位思考、“用足”政策。当问题刚开始出现时，王洁并没有因为权责不属于社区就将问题一味往外推，而是首先进行换位思考，无形中就与居民的关系拉得更近。在这种换位思考下，王洁开始思索“用足”哪些政策可以真正帮助到居民解决水流细小的问题。这时候，“社区吹哨、街乡报到”的作用显现出来。王洁的“哨声”响起之后，相关各部门闻音而来。
接下来就启动了第二种智慧：搭建平台，充分沟通。三次联席会议，为各方搭建了平台。沟通中，先是得出这样两个结论：一是仪表二厂确实无力出资进行维修；二是高层用户全部存在水流细小问题，这样需要解决问题的就并非是一户而是一幢楼。最终，由街道出资更换管线，举一反三，由点及面，惠及了更多居民。
在得到居民最基本的信任之后，王洁又展示出第三种智慧，那就是延伸服务，使得干群关系得以极大地巩固、融合。居民因暂住海南，将钥匙交到了王洁手中，王洁会时不时去看顾房子。在发生漏水时，她第一时间赶到现场进行处置；在因漏水产生邻里纠纷时，她一手托两家，最终又让本可能成为“仇人”的两家邻居变得“常来又常往”。在这起起源于“水”又结缘于“水”的社区治理案例中，社区书记的工作智慧发挥了重要作用。文/本报记者 解丽
