消费者网统计在线旅游投诉 虚假宣传占总量1/4

2017-10-09 13:49 千龙网

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来源标题:线上有坑 出游前后有别

千龙-法晚联合报道(记者 张鑫)国庆、中秋双节期间,很多人选择外出旅游,有关在线旅游的消费者投诉也相应增多。消费者网日前公布了最近针对在线旅游投诉的典型案例。其中,在线网站售卖的旅游产品中虚假宣传问题突出。

据消费者网在线投诉平台统计,该平台近期共接到有关在线旅游的消费者投诉75起,投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等五个方面。其中,涉及虚假宣传19起,占比25.33%;捆绑销售16起,占比21.33%;霸王条款15起,占比20%;退改票费不合理13起,占比17.33%;订单被随意更改或取消7起,占比9.33%;其它投诉5起, 占比6.67%。

针对当前在线旅游消费者投诉居高不下的现状,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,首先,在线旅游经营者要切实履行“第一责任人”义务,守法经营,诚信自律;其次,立法部门要尽快完善相关法律法规,明确各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务;第三,监管部门要着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为,重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款,保障消费者依法享有充分知情、自主选择、公平交易和损害求偿等权利;此外,消费者也要提高维权意识,一旦权益受到侵害,要依法维护自身合法权益。

在线旅游投诉案例

虚假宣传

陈女士日前向消费者网在线投诉平台反映,她9月16日在某在线旅游网站上预订南京一家名叫“水西门大街家庭公寓”的酒店。

“当时看到环境不错,价格优惠就订了,但到了水西街,怎么也找不到那个公寓,连个指示牌也看不到。”陈女士反映,给公寓打电话后,说派一位女工作人员来接她,让她在路口等。后来,一名工作人员帮她拉着行李走进一个闸门,走进一条昏暗的小巷子,走了很久才看到一栋破旧不堪的旧楼房,楼梯特别陡,栏杆上还有铁锈和异味,二楼是一条又长又脏的走廊,连个灯也没有。她越走越觉得不对劲,就要求不住了,但对方说不住也不能退费。

陈女士认为,公寓实际情况与网上宣传完全不符,就向当初预订的在线旅游网站投诉,要求退款,但仍然遭到对方拒绝。

●点评

网上宣传与实际不符一直是在线旅游投诉的热点问题。为避免被网上不真实、不全面的信息误导,消费者最好通过多种途径查阅酒店评价、酒店官网、酒店设施等信息,核实无误后再选择预订。如果自身权益受到侵害,要注意保留相关证据材料,比如虚假宣传的宣传单、签订的合同、购买的产品及服务的收据或发票,对相关行为的录音、录像等。

捆绑销售

近日,刘先生向消费者网在线投诉平台投诉,称他8月15日带家人到北京旅游,从某在线旅游网站APP上订购广州至北京的火车票,当时明明显示一个人的票价是862元,两人票价应是1724元,可他提交订单支付时,却发现要支付1806元。他很纳闷,正常代理售票点一般每张票加收5元手续费,订两张票怎么多出了82元。反复核对才发现,原来订票网站在未经许可的情况下,每张票加收了40元保险及1元其它服务费。

刘先生认为,订票时完全没有经过他同意,就擅自加收保险费等其它费用,这种做法显然不合理,而且默认购买保险的选项非常隐蔽,存在故意欺骗消费者的嫌疑。

●点评

消费者通过在线旅游网站订购机票或车票时,往往会被强制搭售保险、接送机券、酒店抵用券等其它产品,这些附加产品通常不容易被发现,而且取消程序复杂,消费者一不小心就会掉进“搭售陷阱”。除了提醒消费者注意,更建议在线旅行网站在合理创收的同时,充分保障消费者的知情权和选择权,不要用这种“打闷包”的方式变相强制消费。

霸王条款

彭先生近日向消费者网在线投诉平台反映,他在某在线旅游网站预订了10月21日泰国普吉岛酒店两个房间,合计2557.45元。

9月21日他到泰国办理入住时,才发现自己订错时间,将9月订成了10月。彭先生立即拨打国际长途与订房网站沟通,希望能改为当天入住或者退订,但订房网站过了4个多小时才给他回复,说酒店不同意退房。但彭先生当时就在酒店,而且酒店工作人员一再表示,只要供应商打电话就可以改。无奈之下,彭先生只好重新订了房间。

回国后,他要求网站退订10月21日的酒店并退房费,但订房网站拒绝办理退订手续,理由是网站规定已预订的酒店不退不改。

●点评

霸王条款也一直是在线旅游的投诉热点问题。霸王条款主要是不公平的格式条款,虽然说格式条款是为了提升效率,但现实中消费者几乎没有针对格式条款内容与网站协商的权利,只能被动全盘接受或不接受网站的单方意愿。部分在线旅游网站甚至利用技术壁垒,对消费者审查、质疑条款的权利进行限制,或者利用格式条款规避自身风险,把经营风险完全转嫁给消费者。

退改票费不合理

赵女士近日向消费者网在线投诉平台投诉,称她在某在线旅游网站购买了一张重庆至厦门的机票,票价744元,加机建燃油费一共794元。购票第二天因行程改变,向购票网站提出退票,网站扣除400元手续费后,给她退了394元。赵女士向订票的航空公司咨询,航空公司表示,按规定只收取5%的退票费,但订票网站却扣了她超过50%的退票费。

宋女士也向消费者网在线投诉平台反映,她在某在线旅游网站订购了2套从南昌到北海的往返机票,出发前临时接到通知,从南昌飞北海的去程航班被取消了。她向网站申请往返机票退费时却被告知,去程机票可以全额退款,返程机票需要申请自愿退款,自己承担500元的手续费。宋女士认为,她在网站同时购买的往返机票,由于航空公司临时取消去程航班,导致行程落空,网站应该协调全款退票。可网站却说,往返航班不是同一家航空公司,它们之间没有协议,消费者必须承担退票手续费。

●点评

有关退改票费不合理的曝光新闻屡见报端。但现实中,仍有部分在线旅游网站打着“超值套餐”等旗号,以超低的价格吸引消费者下单,其背后隐藏的是高昂的退改票费用。

一旦发生消费纠纷,这些在线旅游网站便通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段,拒绝为消费者退票,有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

订单被随意更改或取消

近日,消费者网在线投诉平台接到陈女士投诉,他们一家通过某在线旅游平台预订了8月24日-29日的日本自由行。24日出发当天,她丈夫因故没赶上飞机,就打电话给订票网站,问机票能不能改签。工作人员说是特价机票,不能改也不能退。随后她丈夫重新买票去了日本。

29日,全家到机场办理值机回国时,才发现她丈夫返程的机票也被取消了。订票网站的解释是,航空公司有规定,联程票必须按照顺序乘机,而且在行程单上有提示。

陈女士认为,消费者一般不会去仔细阅读行程单内容,无论什么规定,单方面取消消费者返程机票时,至少应该提前通知他们,临时订票不仅费用贵,而且可能买不到票,影响整个行程。

●点评

类似陈女士的遭遇,不少消费者也有过像这样订单被网站随意更改或取消,且网站拒绝承担赔偿责任的经历,最后只好自认倒霉,自己承担全部损失。所以,特别要提醒消费者,在下单前一定要看清网站的各项条款,尽可能明确旅行线路、内容和时间。对于旅行社随意更改行程、压缩游览时间的行为,要尽量搜集和保存各种证据,以便行程结束后向有关部门投诉。

责任编辑:李娜  作者:张鑫

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