春运大幕拉开已有十余天，提着大包小包的旅客，每天像潮水一般涌入火车站。在北京站大厅、售票厅、候车室和自助取票厅，身着蓝马甲的志愿者利用自己的休息时间，协助站内工作人员，为回乡心切的旅客提供热情周到的服务。
耐心教老人自助取票
上午9点半，北京站广场前的验票通道前排起了“长龙”，站内大厅也是人潮涌动。旅客王女士看着密密麻麻显示着车次、终到站和候车厅的大屏幕，找了半天也没发现自己的车次。发现面露困惑的旅客，志愿者林涛主动上前询问是否需要帮助。“小伙子帮我看看，我这趟车在哪里候车。”王女士递上了自己的车票。“您的车次是下午两点多的，大屏上还没有显示，别着急，我去服务台人工咨询一下。”
林涛是北京站志愿者领队，今年是他在北京站服务的第四年。说起北京站，这位志愿者比北京站新来的员工还要熟悉。“医务室在二楼第八候车室的812、813检票口处，老幼病残等重点旅客可以到素萍服务组寻求帮助……”面对旅客的询问，他往往能准确快速地说出答案。此次，他的岗位是巡岗，即及时发现并帮助其他志愿者解决岗位遇到的问题。“比如哪个岗位忙起来人手不够，我就会马上补充到那里。”
旅客归心似箭，但往往“忙中出乱”。在西侧的自助取票大厅，一位女士在取完自己的票时突然发现，由于忘带女儿的身份证，女儿的票取不出来了。她急得团团转，打开手机12306APP，让林涛帮她把票退掉。“现在是春运特殊时期，如果您退了票，未必会再买到今天或者近期的车票了。”林涛提醒说。“那怎么办？”女乘客一时间没了主意。林涛说，您可以先到售票厅给女儿拍张照片，再到35号公安制证窗口办理一张临时身份证。女乘客听了连声道谢。
不一会儿来了位老爷爷，不会使用自助取票机。林涛指导老爷爷触屏、放置身份证，取完了第一张票。结果取第二张时，老爷爷又忘记操作流程了。林涛不厌其烦，又耐心教了他一遍。
知识库帮熟悉业务
林涛说，为了让大家熟悉业务更好地服务，北京站志愿者有一套线上知识库和管理办法。“办法提的要求比较细，也有一些注意事项。知识库更新很快，比如去年底刚开通的城市副中心线，就纳入知识库中，让志愿者第一时间全面掌握”。
春运期间，志愿者的工作时间是上午8点半到下午5点半值班一小时休息一小时，客流量大的时候服从车站的安排。林涛说，领队和助理志愿者工作繁忙，通常一天只能休息一个小时。除了在岗的任务，他们还有“幕后”看不见的工作。“下班后，我们要收拾物品、收工服并码好、交工牌，开会讨论巡岗发现的问题和解决方案，商量第二天要给志愿者做哪些提示。这几天都是晚上7点半才能离开车站”。
虽然工作辛苦，但林涛觉得能把旅客安全送上车，再累也值得。“2月1日春运刚开始，我推轮椅送旅客穿长外套不方便，就把外套脱了。把旅客送到站台后，他怕我冻着，挣扎着要站起来等车，让我把轮椅还回去。旅客也会站在我们志愿者的角度为我们着想，让我很感动。后来，我还是等车来了将他送上车才回去”。
志愿者中75%是学生
春运期间，每天有三四十位志愿者在北京站服务，客流高峰期将达到60位，其中75%是学生。北京站团委书记李添告诉北京晨报记者，近来，北京站每天旅客发送量约10万至12万人次，旅客到达约10万人次，高峰期预计出现在腊月二十七、二十八日，届时旅客发送量预计达到18.5万人次，发送和到达的旅客数量加起来将达到30万人次。“北京站站区范围较小，所以乘客密度高，这也对疏导提出了更高的要求”。
记者从市志联了解到，2018年春运期间，本市还将继续开展“暖冬行动”，全市平均每天将有2700余人次志愿者在火车站、地铁、公交、长途客运站、加油站等重点地段，为旅客和市民出行提供服务。
春运大幕拉开已有十余天，提着大包小包的旅客，每天像潮水一般涌入火车站。在北京站大厅、售票厅、候车室和自助取票厅，身着蓝马甲的志愿者利用自己的休息时间，协助站内工作人员，为回乡心切的旅客提供热情周到的服务。
耐心教老人自助取票
上午9点半，北京站广场前的验票通道前排起了“长龙”，站内大厅也是人潮涌动。旅客王女士看着密密麻麻显示着车次、终到站和候车厅的大屏幕，找了半天也没发现自己的车次。发现面露困惑的旅客，志愿者林涛主动上前询问是否需要帮助。“小伙子帮我看看，我这趟车在哪里候车。”王女士递上了自己的车票。“您的车次是下午两点多的，大屏上还没有显示，别着急，我去服务台人工咨询一下。”
林涛是北京站志愿者领队，今年是他在北京站服务的第四年。说起北京站，这位志愿者比北京站新来的员工还要熟悉。“医务室在二楼第八候车室的812、813检票口处，老幼病残等重点旅客可以到素萍服务组寻求帮助……”面对旅客的询问，他往往能准确快速地说出答案。此次，他的岗位是巡岗，即及时发现并帮助其他志愿者解决岗位遇到的问题。“比如哪个岗位忙起来人手不够，我就会马上补充到那里。”
旅客归心似箭，但往往“忙中出乱”。在西侧的自助取票大厅，一位女士在取完自己的票时突然发现，由于忘带女儿的身份证，女儿的票取不出来了。她急得团团转，打开手机12306APP，让林涛帮她把票退掉。“现在是春运特殊时期，如果您退了票，未必会再买到今天或者近期的车票了。”林涛提醒说。“那怎么办？”女乘客一时间没了主意。林涛说，您可以先到售票厅给女儿拍张照片，再到35号公安制证窗口办理一张临时身份证。女乘客听了连声道谢。
不一会儿来了位老爷爷，不会使用自助取票机。林涛指导老爷爷触屏、放置身份证，取完了第一张票。结果取第二张时，老爷爷又忘记操作流程了。林涛不厌其烦，又耐心教了他一遍。
知识库帮熟悉业务
林涛说，为了让大家熟悉业务更好地服务，北京站志愿者有一套线上知识库和管理办法。“办法提的要求比较细，也有一些注意事项。知识库更新很快，比如去年底刚开通的城市副中心线，就纳入知识库中，让志愿者第一时间全面掌握”。
春运期间，志愿者的工作时间是上午8点半到下午5点半值班一小时休息一小时，客流量大的时候服从车站的安排。林涛说，领队和助理志愿者工作繁忙，通常一天只能休息一个小时。除了在岗的任务，他们还有“幕后”看不见的工作。“下班后，我们要收拾物品、收工服并码好、交工牌，开会讨论巡岗发现的问题和解决方案，商量第二天要给志愿者做哪些提示。这几天都是晚上7点半才能离开车站”。
虽然工作辛苦，但林涛觉得能把旅客安全送上车，再累也值得。“2月1日春运刚开始，我推轮椅送旅客穿长外套不方便，就把外套脱了。把旅客送到站台后，他怕我冻着，挣扎着要站起来等车，让我把轮椅还回去。旅客也会站在我们志愿者的角度为我们着想，让我很感动。后来，我还是等车来了将他送上车才回去”。
志愿者中75%是学生
春运期间，每天有三四十位志愿者在北京站服务，客流高峰期将达到60位，其中75%是学生。北京站团委书记李添告诉北京晨报记者，近来，北京站每天旅客发送量约10万至12万人次，旅客到达约10万人次，高峰期预计出现在腊月二十七、二十八日，届时旅客发送量预计达到18.5万人次，发送和到达的旅客数量加起来将达到30万人次。“北京站站区范围较小，所以乘客密度高，这也对疏导提出了更高的要求”。
记者从市志联了解到，2018年春运期间，本市还将继续开展“暖冬行动”，全市平均每天将有2700余人次志愿者在火车站、地铁、公交、长途客运站、加油站等重点地段，为旅客和市民出行提供服务。
