十年前，交管局的年轻交警杜昕坐到电脑前，和另外一位同样名字中带“欣”的同事一起，打开以他们俩名字命名的“欣欣警官信箱”，开始了新的工作：回答全北京老百姓发到邮箱中的关于交管业务的全部问题。十年之后，杜昕已经成了北京7000交警中著名的“百事通”、“问不倒”。他悟到了一个道理：要想成为一个行家里手，必须要有大量的时间积累和重复劳动。“这大概就是‘工匠精神’吧。”
解释法条 不是只会搜索就能干
直至现在，杜昕还记得自己十年前的那个上午，坐到电脑前，打开“欣欣警官信箱”(xin@bjjtgl.gov.cn)时的样子，“瞬间全蒙，市民发来的问题，我基本一个都答不上来。”
杜昕说，此时他刚从一线队调到办公室不久，虽然穿了一年多警服，但仅仅只是知道日常路面执法的事儿。“那个时候，最多就是知道路面上有事故、有违法，我该依据哪一条法律处理。但如果当时人家多问我一句，为什么要这么处理，法律为什么要这么定，我肯定一句都答不上来。没想到，刚调岗，碰到的全是比这些难得多的问题。”
起初，这个信箱只是起到一个“收发室”的作用：收到了市民的提问，归类分发，转发到各个业务部门，由各部门的专业人员作答，然后再由“欣欣警官信箱”对外回复。不过运行一段时间之后，杜昕和他的上级都意识到一个问题：邮件转来转去，时间耽误得太久，有些事情急，市民的焦虑从信件措辞就能感受得到，为什么不能由“欣欣警官”直接回答呢？
说起来容易，他最先面对的是700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》，之后，办公桌上贴的东西越来越多，各类管理文件、各窗口单位的地址及办公时间、使用最频繁的法律条文……
杜昕回忆起第一个曾让他有“挨了当头一棒”感觉的问题：一位车主购买了原装进口的越野车，但是车子前后、在正常安装号牌的中间位置，却被拖车钩给占了。“他通过欣欣警官信箱问我，这种情况下，车牌子只能挪到左右两侧，那么，按中国的规定，前后牌子应该装到左边还是右边呢？”
如果不是工作多年的行家里手，任何一个人突然被问到这样的问题，怕是都得先晕一会儿。百度？找不到；翻书？查不着；问同事中的专家，一时也答得模棱两可。最后问到了车管所牌证科，终于被告知，应该是在某个国标中，有这方面的详细规定，但具体规定是什么，谁都想不起来。
能知道去哪里查，就好办了。杜昕翻找出几大本国标，查询到涉及车辆牌照的内容，十多个章节中，果真有一条是对牌照安装位置提出了要求：按照机动车前进的方向，前号牌安装在前端中间或者偏右,后号牌安装在后端的中间或者偏左，也就是得装成一个对角线。
杜昕说，和朋友同事聊天时谈及自己的工作，总会有人说“解释一下法条，挺轻松”，或者“别人问你，你就百度呗”，但事实上，《道路交通安全法》有100多条，看似是把方方面面的问题全都说到了，但真到具体应用的时候，好像又全都用不上，那就得再查询北京市的《实施办法》、公安部的各个部令，乃至常用的国标、不常用的文件……“这些法条、规定，只要不是每天专业干这个的，哪怕是我们警察，日常只要用不上它，怕是也完全不知道，这些东西，绝不是在搜索引擎里查询几个关键字，就能得出结果的。”
同样的问题 他回答了10000遍
一些藏在犄角旮旯里的法条，所涉及的可能只是极少的一部分产品和极少的一部分产品使用者，不过一旦这些使用者遇到了这些产品，提出了问题，也必须要解答。
杜昕说，有一次打开邮件，发现是一位给老板开车的司机提问：公司刚买了一辆迈巴赫，五座轿车。到车管所上牌，却上了一副黄色牌照，并不是常见的小轿车的蓝色牌照。
“司机问，他只有C1驾照，能开这辆迈巴赫吗？”杜昕说，通常只有9座以上的客车才使用黄牌，这辆迈巴赫明明五座，为什么会装黄牌呢？好在此时的他已经有了足够的经验：“这个经验不是说我遇到问题，脱口而出就能回答，而是我要能快速找到方向，知道这些问题的答案应该从哪些法条、标准、文件中查找。”
很快，杜昕找到了相关的国标，查询了黄牌车的规定。果然，其中一条中，对“车长大于等于6米”的轿车，单独定义为“大型轿车”，而驾驶这种车辆，必须要A1驾照。“其实这个国标涉及的范围非常小，仅限迈巴赫、宾利等品牌的部分车型，连奔驰S级都不在这个范围内。但是被问到了，还就得答得出来。”
此后不久，某豪车进口商也恰好向北京交管局咨询相关问题，并提出“如果上黄色牌子，很可能影响车辆销量”，杜昕快速圆满地解答了对方的疑问——这次连思考、查询的时间都不用了。
从最初每天三五十封邮件，回复一个难度稍高的就要耗上几个小时，到现在最多一天回复596封邮件，大量内容信手拈来，杜昕说，虽然自己不会操作机床、不会手打铁锅、也不会开着挖掘机当“瓶起子”，但是经过十年历练，回答了40余万个问题，也说得上是位“工匠”了。
“想干好这个工作，没有捷径，就是投入时间，不怕重复。”他说，在“欣欣警官信箱”中，“驾驶证换领、车辆过户”类的问题最多，几乎每天都有。这十年中，同样的问题，他已经回答超过10000遍了。
“烦不烦？同样的话说上一万遍，谁不烦？但是老百姓问到我的时候，对他来说就是第一次，也有可能是一辈子中唯一的一次，我就是再烦，也得一次次地说清楚。”他说，回答100遍和回答10000遍的时候，哪怕是对他自己，效果都是不一样的。
“某个问题，我回答一次，我能说我会了吗？未必，我回答超过100次，那应该是会了，可是能自称‘行家’了吗？也未必。”如今，再有市民向他提“车辆过户”的事儿，杜昕说，“我做着梦都能回复。不过，只要仔细看看准备过户的车型、准备过户到本市还是外地等细节，我现在可以提前预知对方即将面临的其他问题，索性就一并解答了——他还没问，我提前帮他回答了。”
他总结说，要想成为真正的行家里手，必须要付出大量的时间积累和重复劳动，才能将纷繁复杂的诸多交管问题真正的融会贯通。“没捷径。这个路就必须要这么走。”
帮助别人 最快乐的是自己
如今，杜昕的工作早已不只是单纯的回答市民问题，三到四成的精力要用在各种沟通协调之上。“其实这也很简单，我经历了十年，遇到不懂不会的，都是找北京交管局里最权威的人咨询、学习，但是很多窗口服务和路面执勤民警、辅警，并没有我的这个条件，他们可能就是像我最初刚穿上警服的时候，只懂手头的东西，遇到完全没经历过的，也一样要蒙。”
一位双下肢残疾的市民刘先生考下了C5驾照，但是想改装车，却遭遇了波折：双下肢残疾人驾驶的车辆，需要将刹车、油门改装到方向盘旁边，由手动操作，而刘先生名下无车，用的是父母名下车辆，结果在申请改装时，两次被拒。
杜昕查阅了相关规定，请教了车管方面的专家后，发现按照法律规定，“是需要一份车主本人签字的授权委托，非自己名下车辆也可改装”。但这样的法条，哪怕是工作多年的他也需要查找、咨询，窗口民警不知道，虽然情有可原，但对一位双下肢残疾的市民，两次白跑，就太不合适了。
于是他与当地车管分所直接联系，列举所有相关条文，终于在刘先生第三次前往办理时，顺利办下了改装手续。他在写来的感谢邮件中说：“我其实是做好了跑五六趟的准备……”杜昕连忙回复道：“我得先跟您道歉，本来应该让您最多两趟就办完的！”
在收到的上万件感谢信、感谢电话和锦旗里，他每次看到市民提及“通过跟你打交道，让我对政府公务员更有了信心”这样的词句的时候，一则幸福，二则自勉。“我干的这些事儿都不大，但是对市民们来说，我在这个时候不仅代表的是交管局，还代表着北京的公务员，如果通过我的努力，让一部分曾经对我们的工作有意见、有想法的市民重新树立对我们的信心，帮助他们解决眼前遇到的涉及到交管工作的困难，那真的是我的荣耀。”
“助人为乐”这四个字，对杜昕来说，就是它实打实的字面意思。“每次帮市民解决了问题，最高兴的是谁？其实是我自己，未必是那位遇到困难的市民。这样的满足感、成就感，是我在工作中始终追求的。”
十年前，交管局的年轻交警杜昕坐到电脑前，和另外一位同样名字中带“欣”的同事一起，打开以他们俩名字命名的“欣欣警官信箱”，开始了新的工作：回答全北京老百姓发到邮箱中的关于交管业务的全部问题。十年之后，杜昕已经成了北京7000交警中著名的“百事通”、“问不倒”。他悟到了一个道理：要想成为一个行家里手，必须要有大量的时间积累和重复劳动。“这大概就是‘工匠精神’吧。”
解释法条 不是只会搜索就能干
直至现在，杜昕还记得自己十年前的那个上午，坐到电脑前，打开“欣欣警官信箱”(xin@bjjtgl.gov.cn)时的样子，“瞬间全蒙，市民发来的问题，我基本一个都答不上来。”
杜昕说，此时他刚从一线队调到办公室不久，虽然穿了一年多警服，但仅仅只是知道日常路面执法的事儿。“那个时候，最多就是知道路面上有事故、有违法，我该依据哪一条法律处理。但如果当时人家多问我一句，为什么要这么处理，法律为什么要这么定，我肯定一句都答不上来。没想到，刚调岗，碰到的全是比这些难得多的问题。”
起初，这个信箱只是起到一个“收发室”的作用：收到了市民的提问，归类分发，转发到各个业务部门，由各部门的专业人员作答，然后再由“欣欣警官信箱”对外回复。不过运行一段时间之后，杜昕和他的上级都意识到一个问题：邮件转来转去，时间耽误得太久，有些事情急，市民的焦虑从信件措辞就能感受得到，为什么不能由“欣欣警官”直接回答呢？
说起来容易，他最先面对的是700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》，之后，办公桌上贴的东西越来越多，各类管理文件、各窗口单位的地址及办公时间、使用最频繁的法律条文……
杜昕回忆起第一个曾让他有“挨了当头一棒”感觉的问题：一位车主购买了原装进口的越野车，但是车子前后、在正常安装号牌的中间位置，却被拖车钩给占了。“他通过欣欣警官信箱问我，这种情况下，车牌子只能挪到左右两侧，那么，按中国的规定，前后牌子应该装到左边还是右边呢？”
如果不是工作多年的行家里手，任何一个人突然被问到这样的问题，怕是都得先晕一会儿。百度？找不到；翻书？查不着；问同事中的专家，一时也答得模棱两可。最后问到了车管所牌证科，终于被告知，应该是在某个国标中，有这方面的详细规定，但具体规定是什么，谁都想不起来。
能知道去哪里查，就好办了。杜昕翻找出几大本国标，查询到涉及车辆牌照的内容，十多个章节中，果真有一条是对牌照安装位置提出了要求：按照机动车前进的方向，前号牌安装在前端中间或者偏右,后号牌安装在后端的中间或者偏左，也就是得装成一个对角线。
杜昕说，和朋友同事聊天时谈及自己的工作，总会有人说“解释一下法条，挺轻松”，或者“别人问你，你就百度呗”，但事实上，《道路交通安全法》有100多条，看似是把方方面面的问题全都说到了，但真到具体应用的时候，好像又全都用不上，那就得再查询北京市的《实施办法》、公安部的各个部令，乃至常用的国标、不常用的文件……“这些法条、规定，只要不是每天专业干这个的，哪怕是我们警察，日常只要用不上它，怕是也完全不知道，这些东西，绝不是在搜索引擎里查询几个关键字，就能得出结果的。”
同样的问题 他回答了10000遍
一些藏在犄角旮旯里的法条，所涉及的可能只是极少的一部分产品和极少的一部分产品使用者，不过一旦这些使用者遇到了这些产品，提出了问题，也必须要解答。
杜昕说，有一次打开邮件，发现是一位给老板开车的司机提问：公司刚买了一辆迈巴赫，五座轿车。到车管所上牌，却上了一副黄色牌照，并不是常见的小轿车的蓝色牌照。
“司机问，他只有C1驾照，能开这辆迈巴赫吗？”杜昕说，通常只有9座以上的客车才使用黄牌，这辆迈巴赫明明五座，为什么会装黄牌呢？好在此时的他已经有了足够的经验：“这个经验不是说我遇到问题，脱口而出就能回答，而是我要能快速找到方向，知道这些问题的答案应该从哪些法条、标准、文件中查找。”
很快，杜昕找到了相关的国标，查询了黄牌车的规定。果然，其中一条中，对“车长大于等于6米”的轿车，单独定义为“大型轿车”，而驾驶这种车辆，必须要A1驾照。“其实这个国标涉及的范围非常小，仅限迈巴赫、宾利等品牌的部分车型，连奔驰S级都不在这个范围内。但是被问到了，还就得答得出来。”
此后不久，某豪车进口商也恰好向北京交管局咨询相关问题，并提出“如果上黄色牌子，很可能影响车辆销量”，杜昕快速圆满地解答了对方的疑问——这次连思考、查询的时间都不用了。
从最初每天三五十封邮件，回复一个难度稍高的就要耗上几个小时，到现在最多一天回复596封邮件，大量内容信手拈来，杜昕说，虽然自己不会操作机床、不会手打铁锅、也不会开着挖掘机当“瓶起子”，但是经过十年历练，回答了40余万个问题，也说得上是位“工匠”了。
“想干好这个工作，没有捷径，就是投入时间，不怕重复。”他说，在“欣欣警官信箱”中，“驾驶证换领、车辆过户”类的问题最多，几乎每天都有。这十年中，同样的问题，他已经回答超过10000遍了。
“烦不烦？同样的话说上一万遍，谁不烦？但是老百姓问到我的时候，对他来说就是第一次，也有可能是一辈子中唯一的一次，我就是再烦，也得一次次地说清楚。”他说，回答100遍和回答10000遍的时候，哪怕是对他自己，效果都是不一样的。
“某个问题，我回答一次，我能说我会了吗？未必，我回答超过100次，那应该是会了，可是能自称‘行家’了吗？也未必。”如今，再有市民向他提“车辆过户”的事儿，杜昕说，“我做着梦都能回复。不过，只要仔细看看准备过户的车型、准备过户到本市还是外地等细节，我现在可以提前预知对方即将面临的其他问题，索性就一并解答了——他还没问，我提前帮他回答了。”
他总结说，要想成为真正的行家里手，必须要付出大量的时间积累和重复劳动，才能将纷繁复杂的诸多交管问题真正的融会贯通。“没捷径。这个路就必须要这么走。”
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如今，杜昕的工作早已不只是单纯的回答市民问题，三到四成的精力要用在各种沟通协调之上。“其实这也很简单，我经历了十年，遇到不懂不会的，都是找北京交管局里最权威的人咨询、学习，但是很多窗口服务和路面执勤民警、辅警，并没有我的这个条件，他们可能就是像我最初刚穿上警服的时候，只懂手头的东西，遇到完全没经历过的，也一样要蒙。”
一位双下肢残疾的市民刘先生考下了C5驾照，但是想改装车，却遭遇了波折：双下肢残疾人驾驶的车辆，需要将刹车、油门改装到方向盘旁边，由手动操作，而刘先生名下无车，用的是父母名下车辆，结果在申请改装时，两次被拒。
杜昕查阅了相关规定，请教了车管方面的专家后，发现按照法律规定，“是需要一份车主本人签字的授权委托，非自己名下车辆也可改装”。但这样的法条，哪怕是工作多年的他也需要查找、咨询，窗口民警不知道，虽然情有可原，但对一位双下肢残疾的市民，两次白跑，就太不合适了。
于是他与当地车管分所直接联系，列举所有相关条文，终于在刘先生第三次前往办理时，顺利办下了改装手续。他在写来的感谢邮件中说：“我其实是做好了跑五六趟的准备……”杜昕连忙回复道：“我得先跟您道歉，本来应该让您最多两趟就办完的！”
在收到的上万件感谢信、感谢电话和锦旗里，他每次看到市民提及“通过跟你打交道，让我对政府公务员更有了信心”这样的词句的时候，一则幸福，二则自勉。“我干的这些事儿都不大，但是对市民们来说，我在这个时候不仅代表的是交管局，还代表着北京的公务员，如果通过我的努力，让一部分曾经对我们的工作有意见、有想法的市民重新树立对我们的信心，帮助他们解决眼前遇到的涉及到交管工作的困难，那真的是我的荣耀。”
“助人为乐”这四个字，对杜昕来说，就是它实打实的字面意思。“每次帮市民解决了问题，最高兴的是谁？其实是我自己，未必是那位遇到困难的市民。这样的满足感、成就感，是我在工作中始终追求的。”
