以群众满意度当一面镜子——“接诉即办”治理机制系列报道之五

2019-06-14 03:38 北京日报

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来源标题:以群众满意度当一面镜子

家住北京大学畅春园59号楼顶层的唐先生,有件烦心事:一下雨“外面下大雨,屋里下小雨”。物业换了一茬又一茬,都没解决,加之房屋产权关系复杂,各方扯皮,问题一拖再拖。

2月19日,他用微博向12345市民服务热线反映。3天内,燕园街道请来北大房产部和北大资源物业公司一道商定,维修资金由物业公司先行垫付,唐先生家的楼顶终于修缮了。

多年老大难,这么快解决,得益于“接诉即办”。今年以来,全市各区、各部门、各街道乡镇都在闻风而动、接诉即办上下功夫。大兴区林校路街道,专门建立微信群,街道城建科、环管办等都在里面,有派单10分钟内响应;密云区鼓楼街道,做到接诉电话30秒响应……

快速响应是一方面,更重要的是尽快解难,让群众满意。

今年2月召开的全市街道工作会议强调,要完善向街道、部门双向派单和“接诉即办”机制,以响应率、解决率、满意度为重要依据,定期通报排名靠后的街道和部门,督促各区、各部门跟踪解决问题,推动形成自动响应机制。

3月以来,全市“接诉即办”实行“双反馈”,即各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈,并同时向12345反馈。市政务服务管理局每月对满意度进行回访,根据群众反馈情况,对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”“解决率”和“满意率”大排名,形成群众考核评价体系。

每月,市委召开区委书记月度工作点评会,区委书记各交一份“答卷”。哪几类问题反映较为集中?问题解决的如何?背后的原因是什么?一一通报。

在“综合排名”机制的督促下,各街道乡镇切实感到压力,时刻不敢松懈。

4月份,顺义区双丰街道在全市“接诉即办”工作评比中排名下降,街道主要领导马上组织专题会议。街道上上下下,主要领导、包居干部都不断深入社区统筹、督导和审核便民电话办理情况,针对居民反映集中、反复投诉的问题,亲自与居民见面,入户开展实地调研。

凭着“自己跟自己比”的干劲儿,双丰街道在5月份全市镇街综合排名中,由上月的297名升至23名,上升274名,进步类排第五。

所谓“进步类”,就是环比进步幅度大的地区。从5月份区委书记月度工作点评会后,“综合排名”分先进类、进步类、整改类和治理类,对总分最高、环比进步幅度大和排名最后、市民诉求最集中的十个地区进行通报。

考评分类越来越精细,考评范围逐渐扩大,承担公共服务职能的企事业单位也纳入“接诉即办”体系和考评范围。

北京排水集团作为服务社会公众的窗口,几年前就建立了集排水接入、建设施工、管网保障、水厂运行和污泥处置于一体的内部热线服务保障工作机制。“热线就是政府和公服企业联系市民的钥匙。我们帮市民找到了钥匙,市民通过热线找到了政府和公服企业服务的钥匙。”北排96159热线班班长魏艾说。

有了钥匙,关键在开锁。

“目前,我们接到的‘12345’市民热线派单基本都是‘疑难杂症’。有的是行政区划不明,有的是基层解决不了的‘硬骨头’,需要市级单位出面协调。”市城市管理委网格办副主任侯建中介绍,“大多都不是一两天能解决的,但为了尽快给老百姓解决,我们将反馈时间从15个工作日压缩到5个。”

功夫不负有心人,办法总比困难多。在4、5月公共服务企业和市级部门综合排名中,市城市管理委和排水集团均在前列。

接诉即办,多部门联动,各方人员下一盘棋,无论是民生服务、城市管理、安全维稳还是环境建设,能够达到每条街道有人管、每个小巷有人查、每片社区有人盯。只有办好了群众家门口的事,人民群众的幸福感,才会更加充实、更有保障、更可持续。

责任编辑:贾玉静(QC0005)  作者:张小英