东城大数据助“接诉即办”向前一步

2019-08-20 04:30 北京日报

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来源标题:东城大数据助“接诉即办”向前一步

在全市7月份街乡镇“接诉即办”综合考核排名中,东城区在各区“接诉即办”综合评分中排名第三,连续两个月保持在全市前列。建国门、前门、东花市三街道综合成绩排名全市并列第1名;17个街道总体排名全部跻身全市前160名。

这得益于东城区通过大数据分析加强预判与研判,推动“接诉即办”工作向前一步。

东城区网格化服务管理中心以区级网格化服务信息系统、12345热线系统为依托,从今年5月起,每月形成《东城区市民热线“接诉即办”工作分析报告》,以热线诉求整体情况、高频诉求及点位、热线回访情况、热点问题为主题,涵盖主要诉求分布情况、热线诉求时间变化趋势、主要问题分布点位、群诉问题分布点位等多项内容。除文字描述外,还通过柱状图、饼状图等多种形式,使案件的数据对比更加直观、立体、清晰。

通过大数据分析发现,7月居民诉求前十类问题分别是物业管理类、市容环卫、交通管理、违法建设、市场管理、环境污染与生态破坏类、施工管理、行政投诉、教育、修缮,占全部热线案件的62.59%。其中,前三个是群众反映最集中的三类问题。

依据大数据,前门街道抓“源头治理”,一方面依托处级领导包社区、科级干部包胡同、社区干部包院落责任网络,摸清热点问题和个性诉求,主动服务;一方面发动街巷长、小院管家、居民组长、物业人员等各种力量,及时发现案件苗头,第一时间介入处置。

7月29日,家住前门东大街二号楼1409号的居民富先生反映,屋内阳台漏水,面积约1平方米,只能拿水盆接,严重影响正常生活。

前门东大街社区是前门街道唯一的楼房社区,房龄较老、设施陈旧,大部分房屋属于“房改房”,无物业费征收,物业力量薄弱,因此,常常收到居民关于设施损坏的投诉和反映。对此,街道根据大数据分析已有预判,并开展了相关工作。

前门街道网格中心主任李崴接到富先生的反映后,马上前往核实。富先生家屋内漏雨是从该楼外侧施工时出现的,富先生曾多次与施工人员沟通,都没得到解决。街道立即出面,与施工方沟通,找到漏水原因,协商解决方案。前后只用了4天时间,止住了漏水,并为富先生家重新铺设了房屋防水。

“从开始沟通到结束后确保施工到位,街道负责人全程监督,让我们特别放心,特别满意。”富先生表示。

“热线集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板,通过数据汇总和分析,不仅能加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履职的规律性研究,通过响应率、解决率、满意率排名,各街道、委办局等形成了比学赶超的态势,好的经验也方便大家学习、推广。”北京市非紧急救助服务中心东城分中心主任周皓宇表示。

如东花市街道就推行了答复市民“八要”亲情工作法,包括态度端正不推诿敷衍,准备充足详细了解案件情况,考虑全面尽可能给对方提供更多有帮助的信息,用词准确避免含糊,更不能使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等予以回绝,逻辑清晰语速要慢,语气诚恳避免出现质问、反问,感觉要亲切不可过于严肃,答复要面谈尽量不打电话等。

建国门街道探索出“3+5”长效工作模式。“3”是指“未呼先应”问题预判理念、“有呼必应”应急响应理念、“一呼百应”多元治理理念。“5”包括“早部署、晚点评”例会机制,街道、社区“双派发”机制,疑难案件专题会商机制,“全响应”值班机制,“全覆盖”培训机制。在这一模式下,一系列群众生活中的操心事、烦心事、揪心事和困扰基层工作的老大难问题得到了解决,群众越来越认可。

责任编辑:杨承渊(QN0044)  作者:于丽爽 李滢