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政务开放日|零距离观摩“接诉即办”

2019-10-24 05:17 北京日报

来源标题:零距离观摩“接诉即办”

昨天(23日)上午,家住海淀区北下关街道五塔寺社区的69岁居民贾秀兰走进了海淀区城市服务管理指挥中心,和其他23位居民一起,受邀参加今天的群众开放日活动。

别看是第一次走进城市服务管理指挥中心,贾秀兰对“接诉即办”的流程非常了解,“你看,给他们打电话反映了问题之后,他们还会给你回复,要是不满意他们还会帮你接着问。”站在指挥中心大厅里,看着接线员们在电话坐席旁忙碌的身影,贾秀兰跟旁边的邻居小声聊了起来。

为什么贾秀兰对“接诉即办”工作流程这么熟悉?那是因为她已经拨打过好几次了。今年6月,贾秀兰发现社区院里有一堆垃圾,长时间没人清理,于是她拿起电话拨通了12345。当天下午,贾秀兰就收到了回复,当天晚上她又跑去看了看,发现院里的那堆垃圾被盖上了。“说实话,我并不是特满意,盖上并不代表问题解决了呀。”于是,贾秀兰又拿起电话,再次表达了自己的意见。当天晚上,贾秀兰收到了社区工作人员的电话,“原来是因为垃圾车进不来,所以只能临时处置,社区答应第二天就拉走。”果不其然,第二天贾秀兰再去看,垃圾堆已经不见了,她对12345这条电话线刮目相看了。

贾秀兰和社区居民们走到了电话线的另一头,零距离观看接线员的工作情景。正巧一位接线员要针对一位居民反映的问题进行回访,但是接线员接连拨打了三次,电话都没有接通,第四次电话终于接通了,对方的态度并不算好,但接线员始终保持着平静和气的口吻,与这位居民进行沟通。“他们真是太不容易了,要是换了我,早就烦了。”来自北下关街道动物园社区的居民王楠一边说一边举起了手机,把接线员的工作场景拍了下来,打算回家给家人看看。

今年,海淀区城市服务管理指挥中心将邀请更多群众代表走近“接诉即办”工作,了解群众诉求的办理过程,让政府与百姓的心贴的更近,热线服务更有温度。

责任编辑:张驰(QN0009)作者:叶晓彦

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