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【网络述年】“接诉即办”:北京政务服务的“绝技”

2020-01-06 18:58 千龙网

所谓“绝技”,往往威力无穷,一招见效。比如《阿里巴巴与四十大盗》故事中的“芝麻开门”,更如北京政务服务的“接诉即办”。

要说2019年北京最为市民群众津津乐道的事情是什么,应该就是“接诉即办”了。有句话怎么说来着?“初心即承诺,群众的需求就是政府努力的方向。”这就像金庸武侠小说中的“少林七十二绝技”,只要走心不走样地坚持修炼,把任何一门武艺炼到巅峰,都能称霸武林。

北京的“接诉即办”无疑也达到了一个阶段性的“巅峰”。这种以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制,可给咱们首都长脸了。瞧,2019年12月24日,人民日报以《新时代群众工作有了“北京榜样”》为题,在头版头条报道了北京“接诉即办”的经验做法,并在当日刊登了长篇通讯《接诉即办,牵引超大城市基层治理创新——北京走好新时代群众路线纪实》,配发评论《“快”与“准”闪耀着首善风采》。这一天的人民日报,把头版头条的位置和“社会”专版的整个版面都给了北京的“接诉即办”。不仅如此,“接诉即办”还入选“2019年度中国媒体十大新闻词语”;“接诉即办”机制也入选2019年度北京市十大政府法治事例;在实践中得到检验的“吹哨报到”“接诉即办”还共同被写入今年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》。可以说,从机制创新到立法,“接诉即办”跑出了北京速度,书写下首都治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

北京的“接诉即办”为何都说“管用”?一拨就灵的12345最能说明问题。其实,12345热线早在30多年前就有,之所以突然“神通广大”起来,关键在于运行机制的革新:一是诉求单直派属地街乡镇,减少区级中转环节。二是全市333个街乡镇市民诉求办理情况每月大排名,并在区委书记月度点评会上通报;为避免市级政府部门和公共服务企业“作壁上观”,这些单位每月也要进行考核排名。三是市民诉求的响应率、解决率、满意率,纳入各区和市级部门的业绩考核。简言之,考核“指挥棒”已经交到了市民群众的手中。街乡镇代表市民“吹哨”,各部门闻风而动解决问题,基层治理体系从过去的“从上至下”,转变为“由下至上”,全市“接诉即办”工作形成你追我赶的局面,以“人民为中心”的发展理念落到了实处。去年一年,12345热线接到的来电诉求中,有相当一部分属于“老大难”问题,牵涉多个方面,长期扯皮不清,现在一个热线就搞定,你说神通不神通!

北京的“接诉即办”工作之所以越来越顺畅,社会认可度、美誉度越来越高,主要在于“接诉即办”也在不断转型升级,“未诉先办”式的主动治理成为基层新气象。在北京这样的超大型城市里,群众诉求多元,新老问题交织,往往是按下葫芦浮起瓢,仅仅“有一办一”,远远不能满足人民群众对美好生活的向往。于是乎,“未诉先办”应运而生,从开始的“有一办一、举一反三”,逐渐过渡到“主动治理、未诉先办”,了解诉求、解决诉求的关口实现前移。像雨季房屋漏雨、夏季电力故障、冬季供暖不达标、城市狗患、公厕管理不到位等方面的问题,都是城市运行中需要解决的共性问题。去年以来,全市通过12345的大数据分析,梳理出11项共性问题,采取部门会诊、联合施策的方式合力进行突破,“打包”解决老百姓操心事、烦心事、揪心事,且往往是从根本上解决问题。

“接诉即办”其实就是全心全意为人民服务的“北京样本”。正如北京市委书记蔡奇所讲:“我们要以群众获得感为检验标准,把初心使命转化为担当作为,坚持问题导向,推动重心下移、力量下沉,办好群众身边的事”。

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责任编辑:杨欧(QZ0015)作者:董聚山

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