海淀“接诉即办”提高响应等级：2小时响应24小时办结

1月底以来，海淀区市场监督管理局近期累计接到“接诉即办”来单6590余件，其中与疫情相关诉求4740余件，超过总接诉量的75%。

接单量背后，是因疫情而直线上升的民生诉求。群众诉求主要涉及要求在线旅游平台退还交通、酒店住宿订餐等相关费用以及口罩、酒精等防护和消毒用品哄抬物价的举报事项等。

海淀区市场监管局特别提高了群众疫情类诉求响应和办理时限等级，和疫情相关的诉求，立即办，优先办，“2小时响应、24小时办结”，确保群众反映的有关肺炎疫情方面的重点诉求得到及时有效的回应和解决。

根据市民诉求数量的增长趋势，海淀区市场监管局提前向旅游平台发出预警，同时，引导企业制订应急预案，及时推出并不断升级疫情退票政策，及时回应消费者诉求。为加快办结时效，还第一时间向相关部门发函，寻求其督促航空公司进一步加快退票审核进度，制订补差价细则，切实保护消费者权益。