王琳娜，女，汉族，1983年1月出生，中共党员，大学本科学历，现任北京西站客运车间业务指导。曾获得全国“五一劳动奖章”“全国铁路劳动模范”、“首都劳动奖章”、“首都道德模范”、“火车头奖章”等。“036”原是北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她以真心和热诚赢得了广大旅客赞誉。王琳娜同志是北京铁路局北京西站“036”候车室负责人，该候车室是专门为“老、幼、病、残、孕”等旅客提供服务的爱心候车室。王琳娜十八年如一日，舍小家为大家，将时间、精力和爱心奉献给旅客、贡献给铁路，自觉践行“诚心待客，热心服务，真心助人，实心爱岗”的“036”精神，创新提出“追踪服务法”和“服务反馈卡”等服务方法，为旅客提供精准化服务，被旅客称为“爱心天使”，是新时期铁路客运服务“036”精神的传承者和发扬者。王琳娜不仅自己率先垂范，而且带出一支队伍，培养一个团队，“036”候车室客运员被旅客称为“活雷锋”。铁路集团公司、北京西站多次收到旅客写给她和她团队的表扬信和感谢信，“036”已成为北京西站的优质服务品牌。