北京市市民热线服务中心协调督办处承担了12345热线组织指挥、协调督办等主要电话业务，始终处于服务群众的前沿阵地。曾先后被评为全国和市级三八红旗集体、北京市青年文明号、市直机关先进基层党组织。2019年，按照市委市政府的工作部署，在市政务服务局的领导下，该处通过重塑工作机制、再造业务流程、完善考核指标等一系列创新实践,推进政府热线整合，建立“接诉即办”机制，推动“吹哨”与“报到”的有机衔接，实现“接诉即办”与主动治理紧密结合。在探索构建超大城市治理体系的工作中形成了生动的“北京经验”，打造了服务市民群众的“北京样板”。新冠肺炎疫情爆发以来，该处充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，坚持“疫情就是命令”，全体党员干部第一时间返回工作岗位，联合市卫生健康委用一天时间开通了发热咨询热线，缓解市民因为疫情引发的恐慌情绪；依托“接诉即办”机制提高涉疫情诉求处理效率；通过大数据分析为疫情防控工作领导小组和成员单位开展工作提供重要参考依据。在突发疫情面前展现了忠于职守、甘于奉献、能打硬仗的优良作风。