北京这座城市有一种与生俱来的乐观和包容，这是北京特有的气质。也是我看《您的声音》时不断感受到的乐趣和感动。
12345——市民服务热线，沿着这条电话线延伸出的是北京两千多万市民的各种生活诉求，有些诉求态度是缓和的，有些诉求态度是激烈的。从电话另一端反馈到话务员耳中的，正是一座城市在不断发展的过程中必然出现的各种矛盾。影片用多个小故事展现了一个普通市民的诉求如何经由“12345”传递到相关部门落实解决的全过程：
“接诉即办”机制让胡同里的网约车司机感叹“好像这事是他（部门负责人）的事一样”；老楼安装电梯让居委会社工为了老人上下楼方便“蹲”一个月找业主沟通；每年几千名12345话务员集中培训，半年的考核下最终留下来的不到三分之一，即便如此，几千人如何应对上千万的市民反映和投诉呢？
接到市民反映，12345立刻转接相关落实单位和部门，负责人走访、调查、开会、落实，接着成果返回12345进行市民回访。这是一个相当复杂且痛苦的过程。许多人会在这个过程中产生质疑“你们这么热衷解决这件事是不是有什么好处？”
但当问题解决时，一个很形象的比喻回应了质疑：
政策是“洗涤灵”，落实执行人是“抹布”。“12345接诉即办”正是连接政府与市民的纽带。
市民诉求反映出城市工作、生活和学习中发生的个人困境，接诉解决问题的相关人员展现出真实状态下的集体困境，如旧房装楼梯的矛盾解决，必须要遵循“集体意识”照顾多数人的诉求，同时也要尽力解决少数人的个体意见。
这种矛盾的展开很真实，有起伏，有人性。我们在感叹大数据支持“12345接诉即办”单日最高峰电话呼入量达到上百万个的同时，更需要认识到首都的发展，一砖一瓦都离不开“市民诉求”的传递和落实。
只是具体到一线工作人员，悲喜情境同样令人动容：
面对情绪过于激动的市民和一时需要时间解决的问题时，接线员小姑娘驻足夜幕下的北京良久，社区书记乐观地说“我被投诉得都没脾气了”，都在体现“良性沟通”的重要性。在她们眼中，“12345”不是一条简单的电话线，而是组成这部电影的许多细小琐碎的点。
施工噪声、邻里纠纷、消费维权、路面不平、寻找车位……每个电话串联出的都是政府职能部门里的联合工作，让观众得以从另一个视角看到和你我同样有情感的人如何为人民服务。
“没有抑郁就都是超人了”，《您的声音》里有人略微缓了口气感叹。
自1987年北京开通了“市长电话”公开接受市民关于市政建设的种种意见开始，到1992年北京各区县政府和与市民生活密切相关的局、办、总公司陆续设立了“群众呼声电话”，直面市民诉求的市政管理举措初具雏形。
2000年北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立了北京市人民政府便民电话中心，并将电话号码定为好记和容易拨打的“12345”。
2007年在市政府便民电话的基础上，市政府又将政府服务热线和公益性服务热线进行整合，建立北京市非紧急救助服务中心，构建面向公众的综合信息服务平台，统一号码使用“12345”。这是进入新世纪后首都北京的重要政务发展里程碑。
直到2019年，以“12345市民服务热线”为主要载体的接诉即办工作机制建立。这项工作机制重要的变革是“一号响应”。当年全市先后整合了52条热线，16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入“12345”热线平台系统。
一部纪录片电影承载不了近四十年间北京的发展历史，只能从几则小故事中反映出随着城市建设日新月异的同时，北京市政府在时代发展中不断深入改革，强化“为民服务”的各项举措，其中就包括“从（电话）线到网（络）”的现代化政务接诉服务。
如今“12345”依然在拓展、延伸、完善，同时受到许多居住在北京的国际友人们的赞叹。
影片中对北京的描述是“首善之区”，电影中投诉问题和解决问题的人，都在用最真实的话语或激动，或无奈，或欣慰地共同生活在这座城市中。
“您”是北京常用的人物称谓，为市民解决问题的人们依然是坚定的、乐观的。看电影的人如我，同样是惊叹的、感动的。“您的声音”让我第一次近距离感受到北京这座城市中一群人每天为了几千万市民生息繁衍默默的努力。
因为“您的声音”对他们很重要。
严肃的工作态度和务实的沟通作风，呈现出新时代北京的自信与自豪的群体画像，《您的声音》可以视为树立北京文化形象的一部极有感染力的电影作品，也是一部向无数建设北京的人们的致敬告白。
中国电影评论学会理事 谭飞
北京这座城市有一种与生俱来的乐观和包容，这是北京特有的气质。也是我看《您的声音》时不断感受到的乐趣和感动。
12345——市民服务热线，沿着这条电话线延伸出的是北京两千多万市民的各种生活诉求，有些诉求态度是缓和的，有些诉求态度是激烈的。从电话另一端反馈到话务员耳中的，正是一座城市在不断发展的过程中必然出现的各种矛盾。影片用多个小故事展现了一个普通市民的诉求如何经由“12345”传递到相关部门落实解决的全过程：
“接诉即办”机制让胡同里的网约车司机感叹“好像这事是他（部门负责人）的事一样”；老楼安装电梯让居委会社工为了老人上下楼方便“蹲”一个月找业主沟通；每年几千名12345话务员集中培训，半年的考核下最终留下来的不到三分之一，即便如此，几千人如何应对上千万的市民反映和投诉呢？
接到市民反映，12345立刻转接相关落实单位和部门，负责人走访、调查、开会、落实，接着成果返回12345进行市民回访。这是一个相当复杂且痛苦的过程。许多人会在这个过程中产生质疑“你们这么热衷解决这件事是不是有什么好处？”
但当问题解决时，一个很形象的比喻回应了质疑：
政策是“洗涤灵”，落实执行人是“抹布”。“12345接诉即办”正是连接政府与市民的纽带。
市民诉求反映出城市工作、生活和学习中发生的个人困境，接诉解决问题的相关人员展现出真实状态下的集体困境，如旧房装楼梯的矛盾解决，必须要遵循“集体意识”照顾多数人的诉求，同时也要尽力解决少数人的个体意见。
这种矛盾的展开很真实，有起伏，有人性。我们在感叹大数据支持“12345接诉即办”单日最高峰电话呼入量达到上百万个的同时，更需要认识到首都的发展，一砖一瓦都离不开“市民诉求”的传递和落实。
只是具体到一线工作人员，悲喜情境同样令人动容：
面对情绪过于激动的市民和一时需要时间解决的问题时，接线员小姑娘驻足夜幕下的北京良久，社区书记乐观地说“我被投诉得都没脾气了”，都在体现“良性沟通”的重要性。在她们眼中，“12345”不是一条简单的电话线，而是组成这部电影的许多细小琐碎的点。
施工噪声、邻里纠纷、消费维权、路面不平、寻找车位……每个电话串联出的都是政府职能部门里的联合工作，让观众得以从另一个视角看到和你我同样有情感的人如何为人民服务。
“没有抑郁就都是超人了”，《您的声音》里有人略微缓了口气感叹。
自1987年北京开通了“市长电话”公开接受市民关于市政建设的种种意见开始，到1992年北京各区县政府和与市民生活密切相关的局、办、总公司陆续设立了“群众呼声电话”，直面市民诉求的市政管理举措初具雏形。
2000年北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立了北京市人民政府便民电话中心，并将电话号码定为好记和容易拨打的“12345”。
2007年在市政府便民电话的基础上，市政府又将政府服务热线和公益性服务热线进行整合，建立北京市非紧急救助服务中心，构建面向公众的综合信息服务平台，统一号码使用“12345”。这是进入新世纪后首都北京的重要政务发展里程碑。
直到2019年，以“12345市民服务热线”为主要载体的接诉即办工作机制建立。这项工作机制重要的变革是“一号响应”。当年全市先后整合了52条热线，16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入“12345”热线平台系统。
一部纪录片电影承载不了近四十年间北京的发展历史，只能从几则小故事中反映出随着城市建设日新月异的同时，北京市政府在时代发展中不断深入改革，强化“为民服务”的各项举措，其中就包括“从（电话）线到网（络）”的现代化政务接诉服务。
如今“12345”依然在拓展、延伸、完善，同时受到许多居住在北京的国际友人们的赞叹。
影片中对北京的描述是“首善之区”，电影中投诉问题和解决问题的人，都在用最真实的话语或激动，或无奈，或欣慰地共同生活在这座城市中。
“您”是北京常用的人物称谓，为市民解决问题的人们依然是坚定的、乐观的。看电影的人如我，同样是惊叹的、感动的。“您的声音”让我第一次近距离感受到北京这座城市中一群人每天为了几千万市民生息繁衍默默的努力。
因为“您的声音”对他们很重要。
严肃的工作态度和务实的沟通作风，呈现出新时代北京的自信与自豪的群体画像，《您的声音》可以视为树立北京文化形象的一部极有感染力的电影作品，也是一部向无数建设北京的人们的致敬告白。
中国电影评论学会理事 谭飞
