“智能座席让我能更集中精力听市民诉求了。”
——北京市市民热线服务中心话务员
李昭晨
4月10日上午八点半，北京市市民热线服务中心，话务员李昭晨准时落座，边上“一机双屏”亮起，系统里的12345智能座席同步启动。
李昭晨戴上耳麦，与她的智能搭档开启一天的热线接听。智能座席这位无声的“同事”，可以辅助她更精准高效地回应市民诉求。
电话接入。“您好，请问有什么可以帮您？”李昭晨热情询问。此次市民来电，主要反映昌平某小区绿化带存在违规种植问题。就在她认真倾听的同时，12345智能座席已将市民的表述实时转化为文字，显示在左边屏幕上。
同时，系统还根据小区位置、违规种植等关键词，自动推荐了问题分类：住房/小区配套/公共绿地，一些关键信息从对话中自动提取出来，直接显示在智能座席系统中。
智能座席带来的变化，还体现在通话结束后。
“以前挂了电话，我还得花两到三分钟整理、核对、分类来电内容。”李昭晨说，现在在通话过程中，“新搭档”已帮她完成了绝大部分工作：生成诉求摘要、推荐承办单位、标记紧急程度，“智能座席让我能更集中精力听市民诉求了。”
这时，另一个电话打进来，反映教育机构退费问题。该市民2021年交了2万多元参加培训，企业承诺“不过包退”，但至今未退钱。
这一次，智能座席的表现堪称“行云流水”。当市民说出“教育”“退费”“不过包退”等关键词时，系统立刻从热线知识库中检索到企业名称、注册地址等相关信息。同时，系统自动推荐了三个最贴切的问题分类：“线上培训消费纠纷”“社会培训消费纠纷”“经营期间退费纠纷”。李昭晨看了一眼，选择了对应的一项，承办单位自动确定为企业注册地所在的区。诉求摘要、详细地址、来电人信息……几乎全部由系统自动填充。
挂了电话后，李昭晨只做了两件事：一是确认企业名称是否正确，二是点击“提交”，全程不到一分钟，这个单就派完了。
当市民咨询政策时，李昭晨也不用担心知识储备不足了。对于市民的咨询，系统会从数十万条知识库条目中，自动推送最相关的三条内容，话务员可以第一时间给出专业答复。在过去，李昭晨需要在庞大的知识库里手动搜索关键词，翻找政策文件和信息条目，效率大大提高。
为话务员“减负”的同时，智能座席也让整个热线系统“更聪明”。每个工单都会被标注多个维度的智能标签，包括时间、地点、问题类型，并在地图上精准落点。这些数据可以用于研判高频问题，帮助“未诉先办”。
从去年9月开始，智能座席已经在北京12345市民服务热线席位上运行，李昭晨和同事们每天都在体验、反馈、打磨。数据显示，使用智能座席后，话务员人均单日接听量明显提升。
智能座席已成为李昭晨最得力的助手。“智能座席帮我们提高了受理工作效率，让我们有更多精力和时间去感受市民的情绪，给予及时安抚和有效回应。”李昭晨说。
“智能座席让我能更集中精力听市民诉求了。”
——北京市市民热线服务中心话务员
李昭晨
4月10日上午八点半，北京市市民热线服务中心，话务员李昭晨准时落座，边上“一机双屏”亮起，系统里的12345智能座席同步启动。
李昭晨戴上耳麦，与她的智能搭档开启一天的热线接听。智能座席这位无声的“同事”，可以辅助她更精准高效地回应市民诉求。
电话接入。“您好，请问有什么可以帮您？”李昭晨热情询问。此次市民来电，主要反映昌平某小区绿化带存在违规种植问题。就在她认真倾听的同时，12345智能座席已将市民的表述实时转化为文字，显示在左边屏幕上。
同时，系统还根据小区位置、违规种植等关键词，自动推荐了问题分类：住房/小区配套/公共绿地，一些关键信息从对话中自动提取出来，直接显示在智能座席系统中。
智能座席带来的变化，还体现在通话结束后。
“以前挂了电话，我还得花两到三分钟整理、核对、分类来电内容。”李昭晨说，现在在通话过程中，“新搭档”已帮她完成了绝大部分工作：生成诉求摘要、推荐承办单位、标记紧急程度，“智能座席让我能更集中精力听市民诉求了。”
这时，另一个电话打进来，反映教育机构退费问题。该市民2021年交了2万多元参加培训，企业承诺“不过包退”，但至今未退钱。
这一次，智能座席的表现堪称“行云流水”。当市民说出“教育”“退费”“不过包退”等关键词时，系统立刻从热线知识库中检索到企业名称、注册地址等相关信息。同时，系统自动推荐了三个最贴切的问题分类：“线上培训消费纠纷”“社会培训消费纠纷”“经营期间退费纠纷”。李昭晨看了一眼，选择了对应的一项，承办单位自动确定为企业注册地所在的区。诉求摘要、详细地址、来电人信息……几乎全部由系统自动填充。
挂了电话后，李昭晨只做了两件事：一是确认企业名称是否正确，二是点击“提交”，全程不到一分钟，这个单就派完了。
当市民咨询政策时，李昭晨也不用担心知识储备不足了。对于市民的咨询，系统会从数十万条知识库条目中，自动推送最相关的三条内容，话务员可以第一时间给出专业答复。在过去，李昭晨需要在庞大的知识库里手动搜索关键词，翻找政策文件和信息条目，效率大大提高。
为话务员“减负”的同时，智能座席也让整个热线系统“更聪明”。每个工单都会被标注多个维度的智能标签，包括时间、地点、问题类型，并在地图上精准落点。这些数据可以用于研判高频问题，帮助“未诉先办”。
从去年9月开始，智能座席已经在北京12345市民服务热线席位上运行，李昭晨和同事们每天都在体验、反馈、打磨。数据显示，使用智能座席后，话务员人均单日接听量明显提升。
智能座席已成为李昭晨最得力的助手。“智能座席帮我们提高了受理工作效率，让我们有更多精力和时间去感受市民的情绪，给予及时安抚和有效回应。”李昭晨说。
