孙正翡（左一）帮助轮椅旅客。
6月18日，随着端午节临近，北京南站候车室内人流涌动。中午时分，在东进站口，一位头发花白的老人推着轮椅，轮椅上坐着一个小孩。老人背着行李，不知所措地站在安检口旁。很快，一名身穿铁路制服的女客运员赶到，她轻声说：“别急，我来帮您。”
客运员叫孙正翡，是北京南站京铁爱心服务组的成员。
孙正翡接过轮椅，将老人和孩子引导至爱心服务区，递上温水，再次核对查看乘车信息——G799次，目的地镇江南站。列车进站后，她申请优先放行，一路护送通过绿色通道，将孩子推至座位旁，并与列车长逐项交接：“老人带孩子不方便，路上麻烦多照看一下。”一切安顿妥当，老人紧紧拉住孙正翡的手，眼眶泛红：“姑娘，你叫什么名字？我想做一面锦旗送给你。”
孙正翡弯下腰，轻轻拍了拍老人的手：“锦旗真不用做。您带着孙子经常来看病，钱要省着点花，给孩子多买点好吃的。您平安到家，就是最好的谢礼。”老人愣了几秒，连声说：“好，好，谢谢你姑娘。”
这并非一次特殊的应急响应，而是孙正翡的工作常态。她先后在检票、站台、服务台等多个岗位工作，如今来到了京铁爱心服务组，将全部精力投入重点旅客帮扶。
面对老年旅客，她将“请您出示身份证”改为“大爷，您把身份证给我，我帮您核对”；遇到带娃就医的母亲，她会主动递上纸巾和温水，“别急，孩子哭闹正常的，我们慢慢来。”
她不机械套用服务话术，而是将“请、您好、抱歉、谢谢”融入眼神和肢体动作。遇到听力不好的老人，她就蹲下来凑到耳边说；遇到情绪激动的旅客，她先倾听再回应。孙正翡说：“我们多问一句、多送一步，旅客的安全感就多一分。”一句“您今天一个人出门吗”，便能快速判断旅客是否需要重点帮扶；一次轻松的“聊天式询问”，就能在尊重中完成对残疾旅客的需求了解，避免任何冒犯。
从检票口到站台，从服务台到京铁爱心服务组，孙正翡把一件件“小事”做成了有温度的服务记忆。在很多旅客的表扬信、锦旗、留言簿上，她的名字被反复提及。其中一条这样写道：“你推着轮椅走过的那段路，是我旅途中最温暖的一程。”
记者 胡子傲 通讯员 郑思瑶 张颖 胡天硕
孙正翡（左一）帮助轮椅旅客。
6月18日，随着端午节临近，北京南站候车室内人流涌动。中午时分，在东进站口，一位头发花白的老人推着轮椅，轮椅上坐着一个小孩。老人背着行李，不知所措地站在安检口旁。很快，一名身穿铁路制服的女客运员赶到，她轻声说：“别急，我来帮您。”
客运员叫孙正翡，是北京南站京铁爱心服务组的成员。
孙正翡接过轮椅，将老人和孩子引导至爱心服务区，递上温水，再次核对查看乘车信息——G799次，目的地镇江南站。列车进站后，她申请优先放行，一路护送通过绿色通道，将孩子推至座位旁，并与列车长逐项交接：“老人带孩子不方便，路上麻烦多照看一下。”一切安顿妥当，老人紧紧拉住孙正翡的手，眼眶泛红：“姑娘，你叫什么名字？我想做一面锦旗送给你。”
孙正翡弯下腰，轻轻拍了拍老人的手：“锦旗真不用做。您带着孙子经常来看病，钱要省着点花，给孩子多买点好吃的。您平安到家，就是最好的谢礼。”老人愣了几秒，连声说：“好，好，谢谢你姑娘。”
这并非一次特殊的应急响应，而是孙正翡的工作常态。她先后在检票、站台、服务台等多个岗位工作，如今来到了京铁爱心服务组，将全部精力投入重点旅客帮扶。
面对老年旅客，她将“请您出示身份证”改为“大爷，您把身份证给我，我帮您核对”；遇到带娃就医的母亲，她会主动递上纸巾和温水，“别急，孩子哭闹正常的，我们慢慢来。”
她不机械套用服务话术，而是将“请、您好、抱歉、谢谢”融入眼神和肢体动作。遇到听力不好的老人，她就蹲下来凑到耳边说；遇到情绪激动的旅客，她先倾听再回应。孙正翡说：“我们多问一句、多送一步，旅客的安全感就多一分。”一句“您今天一个人出门吗”，便能快速判断旅客是否需要重点帮扶；一次轻松的“聊天式询问”，就能在尊重中完成对残疾旅客的需求了解，避免任何冒犯。
从检票口到站台，从服务台到京铁爱心服务组，孙正翡把一件件“小事”做成了有温度的服务记忆。在很多旅客的表扬信、锦旗、留言簿上，她的名字被反复提及。其中一条这样写道：“你推着轮椅走过的那段路，是我旅途中最温暖的一程。”
记者 胡子傲 通讯员 郑思瑶 张颖 胡天硕
