原标题：累计无差错收费3000万元 创服务四部曲打造微笑品牌 高速公路收费员方秋子——“秋子微笑” 展示首都表情
为了能够让笑容标准，秋子经常咬着筷子训练
每天的工作中，秋子都是以笑容待人
千龙-法晚联合报道（实习记者 张婷）一手接过司机递来的钞票，一手娴熟操作打出了发票，整个过程只需要2秒钟。这个动作每天要重复2000多次，工作虽然机械，但在方秋子眼里容不得出半点差错。她是北京首都公路发展集团有限公司京沈高速公路分公司“秋子服务”品牌带头人、机场南线收费所“秋子精英团队”负责人、收费班长，自2005年参加工作以来，累计无差错收取通行费3000万元，服务150多万车辆通行。
普通的岗位有不普通的贡献。2010年，方秋子被北京市人民政府评为“北京市劳动模范”，2013、2014年连续两年荣获“感动交通年度人物”称号，在2015年全国劳动模范评选中，方秋子成为行业首位获得“全国劳动模范”称号的收费员。迎来送往，秋子礼貌的服务给过往的司机留下了深刻印象，也正是因为如此，“秋子服务”成为了一种品牌，被誉为“三尺岗亭的微笑，首都北京的表情”。
菜市场“学”点钞 跑汽车市场记车型
为了提高车辆通过速度，收费时必须保持高度的注意力，既不能找零出错，也不能因此放慢速度。
然而十年的无差错却不是一朝一夕就练就的。刚入行的秋子一度为了如何迅速找零而烦恼，“第一天上岗时，应收25元，车户给了55元，应找30元。结果由于紧张过度，找给人家25元。”
为了克服自己在计算找零上的不足，她反复练习，甚至去菜市场买菜、去商场买东西，也要观察售货员在环境嘈杂的情况下，如何做到数钱、找零一丝不乱。
从单指单张，到单指多张、五指五张点钞，练习夹钱的手磨破了，裹上创可贴继续练，从最初的每分钟170张增长到现在每分钟400张无差错，同时练就了单车收费最快用时2秒钟快速收费纪录。
除了找零，判断车型也是收费员需要具备的重要技能。要求收费员对车辆品牌、类型、载重等要素做出准确判断，快速完成收费操作。大大小小机动车类别有上百种，做到瞬间准确识别，并不简单。
为了记熟车辆，秋子一度成了“学霸”。“大量阅读有关书籍，哪怕节假日休息，走在大街上，见到把握不准或新上市的车辆类型，也要用手机拍下来，回家上网查资料。”她说，以前甚至还利用业余时间跑汽车市场，请师傅指点车型特点、差异，并分类强化记忆。每个人都有自己习惯的方式，秋子说，她的秘诀就是：“数车胎螺栓区分货车，数窗户区分客车”。
记住车主印象 感受“我们是朋友”
收费站岗亭是秋子最熟悉的地方之一。秋子说，一般像他们这样久坐的工作者，颈椎腰椎不少都有一些小毛病，她也不例外。
为了表示对车主的尊重，操作准确快捷，收费员不能戴手套。在冬天，右手操作键盘，是暖和的，左手接钱找零递票，是冰凉的，两只手，两个温度，“冬天里，因为身子有一边是要靠在窗口的，这么一来一回，一边暖和，一边却非常冷。”秋子说。
“车都是瞬间通过，但车主留下什么印象却不会瞬间消失。” 秉承这样的观念，方秋子在工作中自己体会出一个道理，每个人都渴望“我们是朋友”的感觉。她开启了一个“新工程”：尽量记住过往的车主，以便让他们瞬间通过都能留下“我们是朋友”的良好感受。
方秋子坦言，虽然有时候难免遇到心情不好的司机，可能会对服务挑毛病，但是大多数司机还是会理解收费员的工作，并且可以在日积月累的多次接触中，成为朋友。
秋子获得过不少奖项，但是最让她印象深刻的还是2014年获得的“国企楷模·北京榜样”荣誉称号。“因为那次颁奖的人由我们自己决定，当时就想谁来，正好一位司机朋友知道这个事情，工作中接触也非常多，我就问能不能过来给我颁奖。”出乎她意料的是，自己随口一提，别人却认真对待，当天请假来到现场为她颁奖。
服务四部曲 打造“秋子微笑”招牌
平均每天2000多次的接钱、递票，2000多次的“您好、再见”。方秋子参与推行的“服务过程四部曲”，即“一个微笑、两句问候，三种目光，四部动作”，努力做到“微笑是最好的礼仪，快速是最好的服务”，将自己最美的微笑、最真诚的服务带给每位车户。
方秋子所从事的高速公路收费员工作是倒班制，不论白天晚上，没有节假日，在寂寞单调的高速路上，坚守着“上岗一分钟，微笑60秒”的服务标准，数年如一日，对于现代的80后、90后女生来说，尤其是一种考验。
“秋子的微笑”成了收费站的招牌。 有一次，收费所临时调整方秋子服务站点，一周时间内，竟有很多“秋子粉丝”打电话询问：“微笑姑娘是不是病了？为什么很长时间没有见到她上岗了？”
多年工作经验，让方秋子意识到，收费员这个工作光有娴熟的业务技能是不够的，还需要和车户换位思考，提升服务意识，延伸服务内容。
为了更好地提供延伸服务，方秋子利用休息时间看地图、背路线、向附近居民请教，绘制了包括机场附近所有地点的“小交通”，并且制作成中、英文双语版。同时，她还注意学习北京旅游路线等相关知识，当遇到来京旅游的外地人和外国人时，她就得心应手地给他们当起旅游参谋。
方秋子说：“虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大。我们的一举一动，一言一行，都代表着首都的形象，交通人的形象。”
本版文/实习记者 张婷
本版摄/记者 林晖
