接诉即办是以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革，为进一步深化接诉即办改革，6月23日，北京市发布《关于进一步深化接诉即办改革的意见》（以下简称《意见》），从深化学理化研究、提升规范化水平、推进民主化协商、推动精细化治理、提升国际化宣介等几个方面提出25条要求，强化12345市民服务热线平台功能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，推动超大城市治理体系和治理能力现代化，为推进中国式现代化作出首都贡献。
提高诉求办理质效 探索设立高频事项受理专席
《意见》提出，强化平台功能，提升规范化水平，从受理服务、诉求分类派单、办理质效、评价督办等方面提出细化要求。受理服务方面，要完善热线知识库及时更新共享机制，探索设立高频事项受理专席，不断提高诉求直接答复率和专业服务能力。优化提升企业服务热线，提升涉外诉求服务质效，完善针对老年人、残疾人等特殊群体的服务措施。同时，优化调整诉求派单目录，不断提升派单精准性。完善重复诉求认定机制，扩大催办告知适用范围。
诉求办理方面，进一步厘清政府、市场、社会、个人职责边界，分类办理处置诉求。在坚持首接负责制的基础上，建立跨区域、跨部门疑难复杂诉求的协同办理机制。依托中央、市级相关议事协调机构和联席会议，建立央地接诉即办联动工作机制。《意见》还要求优化诉求评价督办，各级党委和政府督查部门对久拖不决或反复投诉的重点难点问题加强跟踪督办。
依法处理虚假恶意诉求 推进民主化协商
《意见》要求，尊重人民主体地位，推进民主化协商。首先是引导群众依法如实表达诉求，倡导良好社会风气。对违反法律法规、违背社会公序良俗以及虚假恶意诉求行为，依法作出相应处理。其次，提升群众协商自治能力。健全基层党组织领导的基层群众自治机制，搭建“大家商量着办”“小院议事厅”等形式多样的协商议事平台，拓宽群众有序参与诉求办理的渠道，实现共建共治共享。发挥居民公约、村规民约在群众自治中的作用，创新解决基层矛盾纠纷。
此外，推动各类主体参与治理。落实经营者消费维权主体责任，推动经营主体健全市民诉求反馈机制，提升平台企业客服能力。
聚焦关键共性问题 资源向治理类街乡适度倾斜
北京已连续多年开展“每月一题”专项治理，《意见》要求聚焦关键共性问题，深化“每月一题”专项治理，推动精细化治理。每年选取高频共性难点诉求问题纳入“每月一题”，明确市级主责部门开展专项治理。强化市级层面统筹协调、专题调度机制，推动市级部门创新完善政策，实现源头治理、标本兼治。对于跨区域、跨部门的重点难点诉求问题，梳理明确职责分工，建立长效治理机制。
聚焦诉求集中区域开展整治提升。深化治理类街道乡镇整治提升工作，综合选取市民诉求集中、治理问题典型的街道乡镇开展分类治理。集成市区两级政策、资金、项目等资源，向治理类街道乡镇适度倾斜，开展小切口政策机制创新。探索建立治理类社区整治提升工作机制。完善“吹哨报到”诉求办理和评价机制，充分发挥市级部门、市属企业协同基层解决问题的积极性。
建立容错纠错机制 为基层减负增效
《意见》还对保障措施进行了要求。要求推动接诉即办向学校、企业及服务窗口延伸，扩大群众评价监督范围，形成管理闭环。加强话务员队伍建设，建立专业人才评价体系，畅通职业发展路径，强化岗位认同和工作激励。加强同院校合作，通过订单式培养等方式，培养符合接诉即办改革需求的高素质人才。
《意见》要求，进一步优化保障激励，建立接诉即办工作尽职免责和容错纠错机制，鼓励担当作为。进一步为基层减负增效，让基层干部有更多精力和时间办好市民诉求。科学应用年度评价结果，避免简单将短期评价结果应用到各级考核评比和干部选拔任用工作中。对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，按规定给予表彰、奖励。（记者 张月朦）
接诉即办是以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革，为进一步深化接诉即办改革，6月23日，北京市发布《关于进一步深化接诉即办改革的意见》（以下简称《意见》），从深化学理化研究、提升规范化水平、推进民主化协商、推动精细化治理、提升国际化宣介等几个方面提出25条要求，强化12345市民服务热线平台功能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，推动超大城市治理体系和治理能力现代化，为推进中国式现代化作出首都贡献。
提高诉求办理质效 探索设立高频事项受理专席
《意见》提出，强化平台功能，提升规范化水平，从受理服务、诉求分类派单、办理质效、评价督办等方面提出细化要求。受理服务方面，要完善热线知识库及时更新共享机制，探索设立高频事项受理专席，不断提高诉求直接答复率和专业服务能力。优化提升企业服务热线，提升涉外诉求服务质效，完善针对老年人、残疾人等特殊群体的服务措施。同时，优化调整诉求派单目录，不断提升派单精准性。完善重复诉求认定机制，扩大催办告知适用范围。
诉求办理方面，进一步厘清政府、市场、社会、个人职责边界，分类办理处置诉求。在坚持首接负责制的基础上，建立跨区域、跨部门疑难复杂诉求的协同办理机制。依托中央、市级相关议事协调机构和联席会议，建立央地接诉即办联动工作机制。《意见》还要求优化诉求评价督办，各级党委和政府督查部门对久拖不决或反复投诉的重点难点问题加强跟踪督办。
依法处理虚假恶意诉求 推进民主化协商
《意见》要求，尊重人民主体地位，推进民主化协商。首先是引导群众依法如实表达诉求，倡导良好社会风气。对违反法律法规、违背社会公序良俗以及虚假恶意诉求行为，依法作出相应处理。其次，提升群众协商自治能力。健全基层党组织领导的基层群众自治机制，搭建“大家商量着办”“小院议事厅”等形式多样的协商议事平台，拓宽群众有序参与诉求办理的渠道，实现共建共治共享。发挥居民公约、村规民约在群众自治中的作用，创新解决基层矛盾纠纷。
此外，推动各类主体参与治理。落实经营者消费维权主体责任，推动经营主体健全市民诉求反馈机制，提升平台企业客服能力。
聚焦关键共性问题 资源向治理类街乡适度倾斜
北京已连续多年开展“每月一题”专项治理，《意见》要求聚焦关键共性问题，深化“每月一题”专项治理，推动精细化治理。每年选取高频共性难点诉求问题纳入“每月一题”，明确市级主责部门开展专项治理。强化市级层面统筹协调、专题调度机制，推动市级部门创新完善政策，实现源头治理、标本兼治。对于跨区域、跨部门的重点难点诉求问题，梳理明确职责分工，建立长效治理机制。
聚焦诉求集中区域开展整治提升。深化治理类街道乡镇整治提升工作，综合选取市民诉求集中、治理问题典型的街道乡镇开展分类治理。集成市区两级政策、资金、项目等资源，向治理类街道乡镇适度倾斜，开展小切口政策机制创新。探索建立治理类社区整治提升工作机制。完善“吹哨报到”诉求办理和评价机制，充分发挥市级部门、市属企业协同基层解决问题的积极性。
建立容错纠错机制 为基层减负增效
《意见》还对保障措施进行了要求。要求推动接诉即办向学校、企业及服务窗口延伸，扩大群众评价监督范围，形成管理闭环。加强话务员队伍建设，建立专业人才评价体系，畅通职业发展路径，强化岗位认同和工作激励。加强同院校合作，通过订单式培养等方式，培养符合接诉即办改革需求的高素质人才。
《意见》要求，进一步优化保障激励，建立接诉即办工作尽职免责和容错纠错机制，鼓励担当作为。进一步为基层减负增效，让基层干部有更多精力和时间办好市民诉求。科学应用年度评价结果，避免简单将短期评价结果应用到各级考核评比和干部选拔任用工作中。对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，按规定给予表彰、奖励。（记者 张月朦）
