西城区近千服务事项有了统一办理标准

2017-05-19 06:36 北京日报

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记者日前从西城区行政服务中心获悉,曾经群众感触最深的“门难进、脸难看”的行政审批,“变身”为模块化服务。西城区将全区2000余项对外行政许可和公共服务事项,梳理、转换成865项事项标准,在告知单、网站、窗口、权力公开、政府服务热线一号通等所有渠道保持信息一致。

走进宽敞、明亮的西城区行政服务大厅,这里集中了该区30多个部门中与企业和公众密切相关的行政审批、服务事项。大厅的功能区被分为咨询引导服务台、窗口服务区、后台工作区、休息等候区等。其实,不仅是区级大厅,全区各级新建扩建服务大厅都按照这种功能区进行设置,使办事人在所有大厅都能感受到同样的温馨舒适。

“这些都得益于2013年发布实施的西城区行政服务标准体系。”西城区综合行政服务中心主任李薇介绍说,全区实行标准化后一切都有章可循,使政府服务可以参照“连锁店”的优质服务理念和标准,从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和环境秩序等各个方面规范行政服务作业标准。

“我想开个药店,可是证照如何办两眼一抹黑……”这种咨询,接待窗口工作人员经常碰到。针对政府部门单一办事流程和跨部门事项审批服务,如果工作人员仅以法言法语告知,不仅办事群众听不懂记不住,而且难以一次性告知。西城区综合行政服务中心从办事人的角度出发,以“事项”为中心,以法规为依据,收集整理了涵盖全区93个事项的办事攻略,包括如何办演出、如何开烟草专卖店、牌匾标识批准办事攻略等,不仅明确标注办事流程,而且还给出“锦囊妙计”,所有办事攻略,办事人可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询,对各级服务大厅的地理位置、办公时间、咨询方式、乘车路线、周边配套服务等都有详细说明。

“你身份证没带,回去取”“表该填的都没填,回去重新填”。——话虽没错,但冷冰的语气,可能让群众冒火,纠纷难免。李薇介绍,在西城区各级行政服务大厅,把窗口提供服务的各种规范都纳入到45项管理标准中,包括工作人员的服务态度、礼仪规范等。“仅仅会说‘您好’、‘请’、‘谢谢’这些文明用语是不够的,我们特意从各个窗口收集了多个棘手事项,请语言学家和心理学家做出妙语答复,三年来对全区600多个窗口的1200名工作人员全部进行培训。”可以说近年来群众到大厅办事的投诉率几乎为零。

在规范服务事项的基础上,西城区还建设《行政服务标准化数据资源管理系统》,以行政服务标准化事项为基础,对行政服务事项进行统一编码,对标准体系数据进行动态更新、比对分析,开展行政审批和服务基础数据共享,为下一步全区通办打基础。通过编码管理和审改过滤,形成“一口进一口出”的权威数据库,向社会服务和公开。所有入库的行政许可事项只有经过集中审核、按照编码规则赋码管理后才能在窗口办理,防止事项的边减边增、明减暗增。所有对外提供服务的事项最终都以“服务百科”的形式向社会公开,接受公众的监督。

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市区审批“一网共用”今年全市推广

记者日前获悉,年底前北京市所有区都将启动市区统建共用网上审批试点,目前通州区试点已经运行一个多月,首批17家单位的188项行政审批事项实现了“一口进”网上审批,让办事群众不用再到处跑腿。

通州区行政服务中心相关负责人介绍,此前各区都分别建有网上行政审批系统,但并未和市里接轨,市、区两个系统各自运行,在信息共享和监管上“断档”。今年3月,通州区作为市区统建共用网上审批工作唯一试点地区,“统一审批系统(测试版)” 在北京市政务门户网站“首都之窗-北京市网上政务服务大厅”上线试运行。全区35家行政审批部门的437项行政审批办理事项全部集中在“通州区网上政务服务大厅”晒出,申请条件、申请材料、办事流程、办事时间、办事地点、咨询电话等所需办事信息一目了然,办事人不用再分别去查找相关部门的办事网站。

目前,首批17家单位的188项行政审批事项实现了“一网畅通”网上审批。其中,区教委等6家单位部分事项实现了全流程审批,实现办事指南、网上预约、网上申报、进度结果查询等多项服务功能。办事人可以自由选择首都之窗、北京市政务服务大厅、通州区政府官网任意方式登录通州区网上政务服务大厅,获取相关审批内容。

据介绍,通州区“统一审批系统”的运行实现了纵横贯通。纵向打通了市区审批网络,使市区两级审批平台无缝对接,数据信息实时共享,为全市建立“一张网”审批及市、区、乡镇(街道)、村(社区)四级审批服务体系建设提供了试点经验;而横向则融通了各部门数据信息,使全区各部门的审批信息汇集到“统一审批系统”,部分实现了全区审批事项的数据共享,有利于下一步对审批信息的综合利用和对各部门审批行为的监管。通过审批事项梳理和审批事项的标准化录入,促使各部门主动精简、改善审批流程。

“年底之前,这个试点将向全市所有区推广。”该负责人表示,下一步,通州区还将依托统建共用网上审批数据,建立集APP审批、智能一体审批终端等为特色的智能化立体审批模式,满足办事人对行政审批业务的多样化需求。

怀柔“三厅合一”后办事不再多跑路

距离怀柔区在全国率先实现国税、地税、工商事项“三厅合一,一厅办理”模式已过去将近一年,记者近日在该区综合行政服务中心探访发现,与此前相比,办事人办事效率大大提高,等候时间也明显减少。

据了解,2016年6月6日,怀柔区国税、地税、工商联合服务厅正式对外办公, 66个窗口可办理136项服务事项,实现工商注册、税务登记、代开发票等业务一厅办理。目前,联合服务厅日办理事项2800余件,日客流量达3000多人。

怀柔区政府综合行政服务中心相关负责人介绍, 为了更好地服务办事群众,厅内设置智能叫号系统,推行微信预约取号,办事群众可自行确定时间,服务效率明显提高,办事群众等候时间大大缩短。

此外,厅内还开设24小时自助服务区,办事人员全天候可在自助服务机上实现发票领购、税款缴纳、个人完税证明打印等业务。

据了解,服务中心还设立了引导咨询服务投诉台,如果企业对服务有任何不满意都可以随时投诉。

责任编辑:董佳兴(QN0008)  作者:袁京

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