昨天（11月20日），北京高院向社会推出诉讼服务工作新机制，当事人可通过“厅、网、线、微”四种途径联系法官，法院“接诉即答”，法官“接单即办”，确保当事人联系法官到位率100%，力争反映事项办结率100%。
记者了解到，“厅、网、线、微”四种途径中的“厅”是指全市三级23家法院在诉讼服务大厅设置专门的联系法官窗口，来法院的当事人、律师可通过窗口，由窗口工作人员及时联系法官进行接待或登记具体诉求及时转交法官。当事人或律师还可使用诉讼服务大厅自助服务终端、来访登记端口，通过语音或文字方式给法官留言。“网”是指当事人和律师可以通过北京法院审判信息网，点对点联系法官。“线”是指12368热线电话提供24小时不打烊的“人工+智能”诉讼服务，当事人可选择自助语音办理或与坐席员直接沟通提出联系法官诉求。“微”是指“北京法院诉讼服务”微信公众号和“北京移动微法院”，将诉讼服务从“耳畔”延伸到“指尖”，方便当事人随时随地选择相应案件，通过文字、语音或视频方式联系法官。
北京高院副院长蔡慧永表示，为确保及时回复诉求，全市法院建立了诉服前端统一接收、法官后台分类办理的“收、转、办、督”工单办理模式，对于从上述渠道收集的案件查询、诉讼咨询类诉求，由诉讼服务人员“接诉即答”，以人工方式第一时间及时处理。对于确实需要法官行使审判权或者与案件密切相关的诉求，则向承办法官派发工单，要求法官“接单即办”。接到工单的法官需在规定期限内对工单进行处理和回复。
记者了解到，法院内部通过“诉讼服务一体化应用系统”对四种途径接收的诉求分类甄别后进行派单，并对派出的工单办理进度、诉求办理节点实时追踪，到期未回复的自动发出催办通知，催办后仍未回复的自动发出督办提示，并将该提示同时发送给庭室负责人和分管院领导，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。
此外，北京法院还建立了“考、评、汇、报”管理机制，将联系法官工作纳入法院年度绩效考核，定期进行通报。
今年1月至10月，北京法院通过“诉讼服务一体化应用系统”已接收联系法官诉求37682条，“接诉即答”9689条，“接单即办”27093条，公开回复诉求4497条，通过线下沟通、电话答疑等方式回复诉求31889条，有效诉求回复率达到96.56%。
昨天（11月20日），北京高院向社会推出诉讼服务工作新机制，当事人可通过“厅、网、线、微”四种途径联系法官，法院“接诉即答”，法官“接单即办”，确保当事人联系法官到位率100%，力争反映事项办结率100%。
记者了解到，“厅、网、线、微”四种途径中的“厅”是指全市三级23家法院在诉讼服务大厅设置专门的联系法官窗口，来法院的当事人、律师可通过窗口，由窗口工作人员及时联系法官进行接待或登记具体诉求及时转交法官。当事人或律师还可使用诉讼服务大厅自助服务终端、来访登记端口，通过语音或文字方式给法官留言。“网”是指当事人和律师可以通过北京法院审判信息网，点对点联系法官。“线”是指12368热线电话提供24小时不打烊的“人工+智能”诉讼服务，当事人可选择自助语音办理或与坐席员直接沟通提出联系法官诉求。“微”是指“北京法院诉讼服务”微信公众号和“北京移动微法院”，将诉讼服务从“耳畔”延伸到“指尖”，方便当事人随时随地选择相应案件，通过文字、语音或视频方式联系法官。
北京高院副院长蔡慧永表示，为确保及时回复诉求，全市法院建立了诉服前端统一接收、法官后台分类办理的“收、转、办、督”工单办理模式，对于从上述渠道收集的案件查询、诉讼咨询类诉求，由诉讼服务人员“接诉即答”，以人工方式第一时间及时处理。对于确实需要法官行使审判权或者与案件密切相关的诉求，则向承办法官派发工单，要求法官“接单即办”。接到工单的法官需在规定期限内对工单进行处理和回复。
记者了解到，法院内部通过“诉讼服务一体化应用系统”对四种途径接收的诉求分类甄别后进行派单，并对派出的工单办理进度、诉求办理节点实时追踪，到期未回复的自动发出催办通知，催办后仍未回复的自动发出督办提示，并将该提示同时发送给庭室负责人和分管院领导，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。
此外，北京法院还建立了“考、评、汇、报”管理机制，将联系法官工作纳入法院年度绩效考核，定期进行通报。
今年1月至10月，北京法院通过“诉讼服务一体化应用系统”已接收联系法官诉求37682条，“接诉即答”9689条，“接单即办”27093条，公开回复诉求4497条，通过线下沟通、电话答疑等方式回复诉求31889条，有效诉求回复率达到96.56%。
