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频频曝光屡屡道歉:海底捞该怎样回报你的消费者

2020-08-04 15:13 千龙网

前不久的塑料片风波还未完全平息,海底捞最近又因一起食品安全事故被推上风口浪尖。#海底捞一门店筷子检出大肠杆菌#、#海底捞回应门店筷子检出大肠菌群#等话题登上微博热搜。海底捞频频被曝光,屡屡道歉。

从海底捞北京的主要门店观察,似乎依然门庭若市。企业生意兴隆自然是值得高兴的事,但是,海底捞应该用怎样的管理和服务力度来回报支持你的消费者,值得探讨。

问题门店已整改 正在营业

近日,#海底捞一门店筷子检出大肠杆菌#、#海底捞回应门店筷子检出大肠菌群#等话题登上微博热搜,随着事件愈演愈烈,海底捞不断被推向舆论的风口浪尖。

来源:杭州市市场监管局官网

据杭州市市场监管局近日通报,海底捞旗下一家门店所用筷子检出大肠菌群不合格,而根据规定,这一项目的标准值为“不得检出”。

杭州市市场监管局介绍,大肠菌群是国内外通用的食品污染常用指示菌之一,造成餐饮具中的大肠菌群超标的主要原因是二次污染,如果使用大肠菌群超标的餐具,会引起腹泻、肠胃感染等。

7月29日,海底捞方面做出回应,称基本判定是筷子储存过程中导致,对问题门店将直接处罚店经理,目前,门店已整改,正在营业。

然而道歉并没有平息汹涌而来的舆论,有网友直言海底捞重营销,轻产品,作秀问题太严重,更有大批网友纷纷爆出在海底捞吃完拉肚子,强烈提议提倡整顿海底捞。

来源:杭州市市场监管局官网

记者援引网友评论称,“屡教不改,要加重处罚,餐饮卫生真的很重要,不可大意”、“海底捞作秀问题太严重,迟早出事”、“海底捞负面新闻一个月能看见4次”、“除了服务好也没啥了”、“疫情后去吃海底捞,味道不如以前”、“服务再好,食物质量不达标,也是完完”、“吃完就拉肚子,”......

另据了解,2020年1-7月,各地相关职能部门共对海底捞全国19家门店的餐具筷子进行抽检,18家合格(除杭州富春新天地店检测不合格)。在回应中,海底捞还表示,其从2019年7月开始,已通过新技术、新设备的引入,启动了餐具清洁项目。“目前引入新技术设备筷子清洗机,通过验证消毒效果良好,已启动推广计划,力求系统性解决问题”,海底捞称“公司将继续优化餐具清洁设备”。

你能接受频繁道歉的海底捞吗?

自从进入2020年以来,这已经是海底捞底三次道歉了。

年初,随着全国各地的海底捞门店陆续复工营业,有北京的消费者反映,血旺半份从16涨到23元,一片土豆1.5元,米饭7块钱一碗,引来议论纷纷。4月10日下午,海底捞通过官方微博表示,海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策,伤害了海底捞顾客的利益。对此深感抱歉。同时,中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。

就在近期,海底捞又曾因“乌鸡卷”事件备受关注。

据媒体报道,7月12日,有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐,期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收,并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案,但消费者拒绝该方案。报道还提到,上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血,医生建议其住院接受进一步检查,就医记录称无法确定病因是否与饮食有关。

20日深夜,海底捞方面回应称,已确定事件是因为在工厂罐装环节员工操作不规范,导致产品标签掉落到产品中。海底捞表示:“消费者在海底捞餐厅遇到的任何产品问题,我们都负有全部的责任。”海底捞称,会配合检查,承担经济和法律上的相应责任。此外,会深刻反省管理上的疏漏,严格加强内部的生产流程规范和核查力度。

而在此事件过去仅仅一周多的时间,海底捞又被爆出使用的1批次筷子检出大肠菌群。

另外,早在2017年4月,海底捞深圳宝安海雅缤纷城店就曾因冰箱内生熟食混放、冰库内表示不清等问题遭监管部门责令整改。

同年8月,海底捞在北京的两家分店也被曝出门店后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”、“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。

资料显示,截至目前,涉及海底捞火锅的投诉量已达164起,其中涉及食品安全问题的投诉约数10起。

北京昌平海底捞华联门店依然火爆 就餐等位2小时

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8月1日下午,北京华联海底捞门店,虽然是晚市,但依然门庭若市。千龙网发

8月1日下午,记者以顾客的身份到海底捞就餐,下午14点55分,记者用手机预约了海底捞华联门店5人的中桌号,17点到达门店等候区。此时,已经有约20桌左右人在等待就餐,店内等候人数就达到了50人左右。虽然是晚市,但就餐仍需排队。记者5人被安排在就餐区等候近2个小时,在19点15分入座点单就餐。

邻桌的一位市民告诉记者,自己也看到了海底捞的新闻,“这是个别现象,不影响用餐。”

该店工作人员正面回答“客流量没有下降”,无论是工作日还是周末,基本在饭点高峰期都需要排位;如果要排号晚餐,最早可以在15:30前到店取号或者电话预订;晚高峰17:00-20:00基本上都需要排位两小时。

同日,记者还分别咨询了海底捞龙旗店和北苑店,均被告知正常营业,正常的晚餐就餐高峰时间,仍需要拿号排队等待。

海底捞该拿什么留住消费者?  

说起海底捞,首先想到的就是它的服务,海底捞的优质服务几乎覆盖消费者就餐过程中的所有场景:

在排队等位期间,服务员会为客人送上小食与饮品,并提供美甲、擦鞋等服务;

用餐前,服务员会给客人送上专门的手机真空袋包装,并主动为长发的女顾客提供橡皮筋;

用餐时,服务员会帮忙剥虾、主动拿水果,抻面师傅还会边跳舞、边抻面,把面条甩到你眼前。

用餐后,会送上口香糖、薄荷糖,还有小哥给你主动拉门、按电梯。

也正是凭着这些远超消费者预期的优质服务,海底捞得以在同质化竞争严重的火锅行业中脱颖而出。

但如何在规模“滚雪球”的同时,保障好品质和服务,是所有连锁网红餐饮品牌面临的难题。

显然,疾驰向前的海底捞显得有点迷失了,频发的食品安全卫生事故表明,海底捞品质和服务已经开始跟不上门店扩张的速度。

除此之外,媒体援引业内专家的话说,产品是品牌营销的第一要素,也是品牌营销的核心,再打动人心的营销,如果没有过硬的产品实力相匹配,一切都是徒劳。“对于海底捞来说,必须重视产品(食品安全)问题,在产品上下功夫,才能重新取得消费者的信任,并留住消费者,在市场上上长久立足。”

撰文|刘美君

部分资料:新京报、北京商报、黑龙江日报等

责任编辑:陈健男(QE0022)作者:刘美君

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