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加速智能化让12345更贴心

2021-07-09 07:04 北京日报

来源标题:加速智能化让12345更贴心

“有事就打12345”已成为广大北京市民的生活习惯,使用中也逐渐出现了一些新特征。比如,在传统的热线电话之外,通过网络平台反映问题的市民越来越多。截至目前,网上12345累计开通了微信、微博、APP等16个平台,仅今年上半年就受理网民诉求超65万件,其中微信服务号更是火爆,受理量占比超过七成。

12345热线的魅力本就在化繁为简,让市民找政府有了快捷键。如今从“耳畔”到“指尖”的延伸,也是适应网络化生活场景的必然趋势。现在越来越多人一部手机走天下,特别是年轻人,玩转社交媒体,遇到大事小情都习惯拍个照片、录段视频,发出来跟朋友或网友说道一番。城市生活中有了问题,自然也习惯随手@一下12345。而且,相对于电话沟通中的信息损耗,网络平台上的留言“有图有真相”,很多时候更一目了然。

从城市治理的角度观察,12345“上网”并不仅是简单的平台转移,背后其实有很多细微的变化。比如,从人群特征看,相较于电话端,选择网络投诉的市民更具年轻化特征;从接诉分布来看,网络端的高峰时段多集中在晚上6点以后;从诉求内容来看,咨询类信息较多,问题的专业性明显增强。

面对接诉的新特征,12345的工作也要与时俱进予以完善。既然网络接诉量大增,且晚间最为忙碌,是不是可以在工作时间和人员配备上做出优化调整?由于咨询类问题比较多,对于那些重复率较高的问题,是不是可以借鉴购物平台智能客服的办法,形成标准答案并提供索引?相关部门表示,市民热线服务中心正在加强与互联网企业合作,不断提升工作的智能化水平。我们相信,有了前沿技术和成熟经验的加持,网上12345会越来越热、越来越灵,与电话端形成优势互补,进一步拉近政府与市民的距离。

政府部门以服务人民为天职,人民在哪里,服务就要延伸到哪里。从打电话到写留言,从意见箱到大数据,变的是接诉形式,不变的是一颗真心。坚持问题导向,不断完善12345热线,也将成为本市探索城市治理“科学化、精细化、智能化”的生动实践。

责任编辑:张驰(QN0009)作者:郑宇飞

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