海淀区海淀镇:换位思考把居民的小事当大事

2019-04-20 03:52 北京日报

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来源标题:换位思考把居民的小事当大事

家住海淀区承泽园小区的居民,一直为承泽园路的拥堵闹心。本来才5米来宽,路侧停车还特别多,老年人出个门和机动车抢道,心惊胆战。这条路是三街镇交界路,以路中线为界,北边是青龙桥街道,南边是海淀镇,东侧是燕园街道。居民的诉求转到了海淀镇,海淀镇马上处置,在路南侧安装了隔离护栏,路南停车乱象解决了。

居民不满意。“出门就是路北,北边还乱着呢!”

海淀镇主动联系青龙桥街道,两家一起“吹哨”,请交通支队来支招。三家现场办公,发现承泽园西路两头连着的道路都是单向行驶,把承泽园西路也改成单行线,最有效果。

方案定了,但实施却要等到清明节以后。

“过节期间人来人往,一下子改了居民会不适应。节后再改,由交通支队负责引导一段时间,帮居民养成单行习惯,效果会更好。”海淀镇副镇长刘晓东说,“就是要换位思考,设身处地为居民着想。”

海淀镇边处理边同步把进展反馈给反映人,虽然问题没有立即解决,但看到了政府的诚意和措施,居民很满意。

海淀镇地处“三山五园”地区,腾退项目多,难解决的矛盾多。“接诉即办”以来,居民诉求多,但解决率、满意度都低。

“很多问题解决不了,习惯了往外推:‘这是历史遗留问题,解决不了’‘您反映的问题不归我们管’……”刘晓东说。问题不会拖没推没了,只会越拖居民不满情绪越严重;而有些问题只是暂时解决不了,如果这样回复,即使以后解决了,居民心中仍然会不满。

反思前期工作,海淀镇领导班子要求,要敢于担当、向前站位,想方设法解决居民诉求。同时,一定要带着感情去工作,换位思考,把居民反映的问题当大事、要事。

过去,回复电话的内容由相关科室提供,只陈述实事,不带感情,听上去冷冰冰。海淀镇要求,所有回复的语言,要先转换为带着感情的口语,回复人员之间先对着说一遍,不刺耳、很暖心,才能给反映人回电话。居民不满意的,镇党委书记、镇长等主要领导,要亲自去现场看,亲自回复。

带着感情“接诉即办”,海淀镇的“三率”迅速提升。今年三月份,在全市300多个街乡镇中,海淀镇位列前十。

记者手记 

温情接诉暖人心

“这事儿不归我们管”“我就是一个接线员,我哪知道领导下一步怎么安排”“这是历史遗留问题,我们确实解决不了”……相信拨打过政府热线的人,对这样的回复都不陌生。它陈述的也许是事实,但这种冷漠的语言和事不关己的态度,甚至比解决不了问题,更让群众心寒。

海淀镇在“接诉即办”工作中,及时发现了以往存在的不足,不但敢于担当、向前站位,努力去解决问题,还能换位思考,带着感情去工作,把居民反映的问题当成自己遇到的难题去处置,将心比心,居民不满意也难。

责任编辑:岳崎(QN0012)

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