家住海淀区承泽园小区的居民，一直为承泽园路的拥堵闹心。本来才5米来宽，路侧停车还特别多，老年人出个门和机动车抢道，心惊胆战。这条路是三街镇交界路，以路中线为界，北边是青龙桥街道，南边是海淀镇，东侧是燕园街道。居民的诉求转到了海淀镇，海淀镇马上处置，在路南侧安装了隔离护栏，路南停车乱象解决了。
居民不满意。“出门就是路北，北边还乱着呢！”
海淀镇主动联系青龙桥街道，两家一起“吹哨”，请交通支队来支招。三家现场办公，发现承泽园西路两头连着的道路都是单向行驶，把承泽园西路也改成单行线，最有效果。
方案定了，但实施却要等到清明节以后。
“过节期间人来人往，一下子改了居民会不适应。节后再改，由交通支队负责引导一段时间，帮居民养成单行习惯，效果会更好。”海淀镇副镇长刘晓东说，“就是要换位思考，设身处地为居民着想。”
海淀镇边处理边同步把进展反馈给反映人，虽然问题没有立即解决，但看到了政府的诚意和措施，居民很满意。
海淀镇地处“三山五园”地区，腾退项目多，难解决的矛盾多。“接诉即办”以来，居民诉求多，但解决率、满意度都低。
“很多问题解决不了，习惯了往外推：‘这是历史遗留问题，解决不了’‘您反映的问题不归我们管’……”刘晓东说。问题不会拖没推没了，只会越拖居民不满情绪越严重；而有些问题只是暂时解决不了，如果这样回复，即使以后解决了，居民心中仍然会不满。
反思前期工作，海淀镇领导班子要求，要敢于担当、向前站位，想方设法解决居民诉求。同时，一定要带着感情去工作，换位思考，把居民反映的问题当大事、要事。
过去，回复电话的内容由相关科室提供，只陈述实事，不带感情，听上去冷冰冰。海淀镇要求，所有回复的语言，要先转换为带着感情的口语，回复人员之间先对着说一遍，不刺耳、很暖心，才能给反映人回电话。居民不满意的，镇党委书记、镇长等主要领导，要亲自去现场看，亲自回复。
带着感情“接诉即办”，海淀镇的“三率”迅速提升。今年三月份，在全市300多个街乡镇中，海淀镇位列前十。
记者手记
温情接诉暖人心
“这事儿不归我们管”“我就是一个接线员，我哪知道领导下一步怎么安排”“这是历史遗留问题，我们确实解决不了”……相信拨打过政府热线的人，对这样的回复都不陌生。它陈述的也许是事实，但这种冷漠的语言和事不关己的态度，甚至比解决不了问题，更让群众心寒。
海淀镇在“接诉即办”工作中，及时发现了以往存在的不足，不但敢于担当、向前站位，努力去解决问题，还能换位思考，带着感情去工作，把居民反映的问题当成自己遇到的难题去处置，将心比心，居民不满意也难。
